居家养老服务员的个人总结

　　今年以来，市居家养老服务中心开展了“服务质量提升年”行动，进一步提升居家养老服务能力和水平，不断提高广大老年人的满意度和幸福度。

　　一、细化分工明确职责。为扎实推进居家养老服务质量提升行动，中心成立了专项行动领导小组，明确职责分工、加强对专项行动的领导，并制定了《服务质量提升行动方案》，对工作任务进行细化分解。为保证各项措施落到实处，同时还制定了服务组织检查监督方案，整合中心所有人员力量，分片包干责任到人，行成合力强化督查，确保高标准高质量高效能推进质量提升行动。

　　二、完善机制强化举措。在服务质量提升行动中，中心坚持每月召开服务组织例会，对阶段性服务情况和存在的`问题进行总结和通报，对重点问题进行分析研究。同时结合当月考核，对评选出的“居家养老服务之星”授予流动红旗，不断激发服务组织的荣誉感和向心力。每月还组织各服务组织互相交流经验、相互学习、相互借鉴，达到共同提高的目的。中心还不定期通过现场了解、入户调查、电话回访等方式了解老年人对服务质量的满意度，并发放满意度调查问卷随时关注老人们对服务质量的意见和建议。

　　三、督促检查推动落实。督查检查是质量提升的关键环节。中心采取日常检查、专项督查、线上查看和节假日抽查相结合的方式，不断加强对服务组织的督查检查。重点围绕爱心午餐菜品质量、上门服务质量、疫情防控、安全管理、老人诉求建议等方面开展检查。针对督查检查中发现的问题，督促各服务组织现场进行整改，对一时解决不了的，进行限期整改，并在后续检查中及时跟进整改落实情况，确保做到真督实改。截止目前，共开展督查检查120余次，回访老年人240余次，约谈服务组织10余次，处理老年人投诉11起，发放老年人满意度调查问卷130余份，老年人满意率达到97.7%，服务质量提升行动取得明显成效。