房务部各岗位操作规范
第一部分 前厅部
大堂副理工作规程与标准
一、处理突发事件程序 1。火警
1) 当接到报警时，马上准确记下时间.地点。人物,并报保安及通知消防中心人员立即赶赴现
场，查清事发地点.火势.燃烧物，并与消防中心联系. 2) 确认火警的真实性，并报告当值经理及前堂经理。 3) 指示总机通知各部门做好解释工作。 4) 如确实出现火情，应视情况组织疏散客人。 5) 合理调配前堂部的人手到总机帮忙. 6) 劝阻客人使用电梯。 7) 引导客人进入走火通道。
8) 协助消防中心执行火警或火灾处理程序. 9) 汇总后记录在AM簿上. 2.住客伤亡
1) 接报后,查清报案者姓名.时间。房号及客人资料。
2) 第一时间通知医护人员到场，并报当值经理。前堂部经理和保安主任。 3) 由保安部决定是否报所属派出所。 4) 协助组织保安人员封锁现场。
5) 配合法医。公安人员做好客情了解的问讯工作。 6) 通知并安抚伤亡者家属。
7) 协助保安带领搬运伤亡者的医护人员行走避开客人的路线;指示保安做好现场戒备;
8) 指示房务部派专人开电梯直达酒店最低层；协助医护人员将伤亡者送上救离酒店。
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9) 协助有关部门办理相关手续。 10) 详细记录事件过程。 3.停电
1) 向工程部查询停电情况. 2) 即报值班经理和前堂经理。 3) 通知总机知会各部门做好解释工作。
4) 维持大堂秩序,回答客人的电话查询，向客人做好解释工作。 5) 疏散一楼电梯口的人群至大堂夹层稍作休息. 6) 巡查各公共场所，发现问题及时处理，并做好记录。 7) 随时与各部门保持联系，了解情况进展，直到电力恢复为止。 8) 详细记录事件过程。 4。台风.暴雨
1) 接到台风。暴雨报告或暴雨即将来临时，应马上通知各有关部门做好防范工作。 2) 检查各项防范工作落实情况.
3) 加强巡查酒店，发现问题及时通知有关部门处理,并做好记录。包括：通知工程部做好大
堂外围悬挂饰物。招牌的加固工作；在台风。暴雨期间指示工程部关闭酒店户外的灯饰.室外喷泉；指示PA主管检查各处地漏,在门外设置防滑标志，巡查酒店的漏水情况；指示保安加强车场秩序的维护;指示行李生设置伞架和雨伞以便客人之需。 5、催收
1) 按到前台收银通知有客房欠帐时，即了解客人欠帐情况,查阅客人资料,如VIP则可酌情处
理，数额不大的可指示收银处继续跟查，并将催收的情况随时报告。
2) 致电话到该房间，并以大堂副理身份代表酒店，询问客人交款时间及要求按时到前台交款,
同时通知管家部及当值保安随时留意该房动态.
3) 如客人超过了限定时间还未来交款,则应通知总机将长途线路取消，并同保安主任到房间
与客人当面接触，向其表明酒店的客观原因。
4) 如客人表示确实没办法清还欠款，拒绝合作,即将该客人交由保安部通知公安部门处理。 5) 将事件作详细记录。 6。偷盗
1) 接到有关偷窃报告之后，大堂副理应记录好地点，举报人等有关资料。
2) 通知保安部，会同保安人员赶到现场，如发生在客房，则同时通知房务部主管前往,如数
额或财物价值较大还需通知房务部经理及前台经理。
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3) 请保安部通知各岗保安注意店内有关区域是否有可疑人物。
4) 向客人问讯被盗财物的特征以及事发前是否有访客，并做好记录。视客人要求,决定是否
向公安机关报案。
5) 基于酒店规则，若客人有物品遗失，酒店无责任赔偿。
6) 通常情况下,酒店不开具遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行止付。 7) 大堂副理协助客人报案，由保安部和大堂副理同时出面与客人交涉。外籍客人需报市公安
局外管处。国内客人报案，可报当地派出所，也可报公安局.
8) 若住店客人在店外被盗或被抢财物，如需要酒店方面协助报案,大堂副理可协助客人向事
发地区公安机关报案。 7、员工意外：
员工发生意外时，通常由员工所在部门的经理会同人事及培训部经理处理,节假日大堂副理代为处理，并做记录，次日转交以上两部门处理. 8。对客房门锁维修。保养的工作程序
1) 接到客房门锁故障通知时，应马上查清房号及故障情况。
2) 电脑部到保险箱取出门锁信号接驳器，并将门锁电脑资料输入接驳器中。 3) 检查房号，电池的电量，门锁软件部分是否正常. 4) 如需维修通知工程部锁工立即修复。
5) 如确不能及时修复,可通知房务部取出新锁作更换，并用接驳器将新的资料输入，最后用
新卡测试，确认可使用,通知房务将该房状态恢复正常。 6) 将有关情况记录备查。
二、VIP客人接待程序 1。抵店前的准备
1) 从VIP到达预期表了解当值当天将有VIP后，通过各种渠道清楚了解VIP客人姓名。职业.
职务。生活习惯及确定的到店时间和预留房间号码.
2) 在VIP到达前检查VIP入住登记表准备情况,用蓝色的专用FILE,装好备用登记表。入住卡
和门匙(检查接待处是否已做好VIP报告，如当天才知有VIP入住,则督促接待处办理好有关手续）。
3) 提前检查预留房间的卫生及设施状况，确保VIP房间的最佳状况。除此之外，还要检查酒
店各项设施是否在运作上保持正常状态，一旦发现问题即通知有关部门跟进。 4) 检查酒店各项设施是否在运作上保持正常状态,发现问题即通知有关部门跟进。
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5) 在VIP到达前两小时,检查鲜花。水果和欢迎卡的摆设情况，酒店高级管理人员的名片是
否按要求摆放，提醒需迎接VIP客人的酒店管理人员提前10分钟到位（如是总行VIP要加送报纸，通知行李员出外购买)。
6) 通知保安预留车位，并清楚车位位置，车牌号码。 7) 确认付款方式。
8) 检测门锁，用准备好给客人的门匙拿到房间测试确保开关正常。 2。抵店时的接待工作
1) 通知房务部领班HOLD梯，并准备好茶水。香巾（由房务跟办）。 2) 出门迎接，并安排行李员为客人拉车门.提行李。 3) 用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎送客人。
4) 引领VIP客人进入预分好的房间,礼貌地请客人在入住表上签名及查看客人的有效证件，
确保入住资料内容准确无误。
5) 向VIP客人介绍客房及酒店内的设施。设备。
6) 征求VIP客人的意见，随时提供特殊服务(对三间房以下的VIP房采用人工叫醒服务。 3.后续工作及离店时的相送
1) 接待完VIP客人后，及时把入住登记表交给前台，确保无误地在电脑上输入各种信息。 2) 做好VIP客人的接待记录，和行情安排,到VIP下塌的酒店地点进行检查,及时向上级部门
报告VIP到店情况和接待情况，于次日早餐时及时把报纸送到VIP手中. 3) 协助前台建立。更改VIP客人的档案资料，作为以后订房和服务的参考依据。 4) 做好交班工作。
5) 通知房务部设置台班，随时向AM报告客人动态，做好HOLD梯工作。通知保安部做好车场
秩序及保卫工作. 6) 了解VIP的离店时间。
7) 客人离店时，指引其在前台收银处办理快捷的结算手续。
8) 征求VIP客人入住期间的印象及服务上的建议,并汇总记录向上级汇报。 9) 恭送客人乘车离店。 10) 做好全程记录.
三、客满时介绍客人入住其他酒店的程序
1. 对酒店未能向客人提供客房表示歉意，并主动提出为客人介绍入住其他酒店。
2. 如客人接受酒店方面所提出的建议，AM应马上联系本酒店附近的同星级或相近星级的酒店，
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取得客人之前所预定的同类型客房的最优惠价格后，询问客人是否接受。
3. 如果客人接受，AM应即时派车亲自送客人前往所预定的酒店.协助客人办理入住手续,道别
前再次代表酒店向客人道歉。并表示当本酒店有客房空出的时候会及时将其接回。 4. 当本酒店有可供出售的客房时,AM应及时联系该位客人。如果客人表示愿意回酒店住宿，AM
可与客人约定时间，派车亲自将客人接回酒店，帮其办理入住手续后送客人上房间，并通知房务部送上果盘以表歉意。
5. 当AM已尽最大努力帮客人联系到有客房可提供且房价与本酒店房价最接近的酒店,但客人
提出房价高出部分如何解决时：
1) 到前台了解该客的预订是否有以现金或信用卡做订房保证，如果没有则应向客人说明由于其没
有订房保证，故酒店方面将不负责房价的差额.
2) 如果有订房保证的话，则与客人商量房价的差额部分可在其返回酒店住宿期间以折扣的
方式冲减。
3) 如果有保证金的预定客只住一天的话,AM应尽力说服客人接受该房价，如果客人坚持不
肯接受的话,则应请示上级采取何种解决方式。
4) 无论以什么方式解决，AM都应代表酒店向客人表示歉意。
四、客房保险箱密码解码程序
1. 当客人退房后，服务员发现房间保险箱出现反锁或箱门扣伸出而箱内无任何物品时，由房务
部主管通知大堂副理,领取保险箱万能密码后到房间对保险箱进行解码.
2. 当在住客人一时忘记密码时，由房务部主管通知大堂副理，领取保险箱万能密码后到房间，
在客人在场的情况下，对保险箱进行解码。
3. 当客人退房后,再致电回酒店表示有遗留物品在保险箱内时，则由大堂副理与保安领班并与
房务部主管一起到房间对保险箱进行解码，并对遗留物品作清点登记，经三方签名确认后，由房务部按客人遗留物品程序处理。
五、为住店客人过生日的程序 1.准备工作
1) 由夜班接待员负责检查在店客人是否遇上生日，如有，将客人姓名。国籍。出生日期及是
否VIP等资料打出报告早班AM。
2) 由翌日早班的AM根据客人资料.所需蛋糕数量填写采购申请表,交前台经理签批，然后到
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饼屋预订生日蛋糕,蛋糕上写明客人的姓名，以示对客人的尊重。 3) 通知房务部准备好餐碟及餐叉.餐刀。
4) 与小餐厅联系借取有枱裙装饰的餐车及果刀备用。
5) 到行政办公室领取准备好的附在蛋糕上的有总经理签名的生日卡及名片（另再领取十份存
于AM处以应付周六。周日和不时之需)。
6) 通知房务部留意客人的动向，待客人回店后即通知AM将蛋糕送上房间以示祝贺。 2。祝贺客人生日快乐
1) 接到客人回店信息后将需要送上房间的蛋糕.生日卡。餐车。果刀。餐碟。餐刀.餐叉准备
好。
2) 征求前台部经理是否需要一同送蛋糕上房间。 3) 然后打电话联系客人说明到访原因。
4) 与有关人员等一同送蛋糕上房间,并唱生日歌及祝贺词。 5) 借此机会与客人做暂短交谈，征求客人的意见。 6) 将上述工作详细记录在客人生日记录本上。 7) 将上述情况汇总到大堂副理本上。 3。周六.周日的处理
1) 由AM根据客人资料。所需蛋糕数量填写采购申请单，并在单上注明待星期一由前台经理
补回授权，AM签名认可（但必须事先由前台经理与饼屋就此情况达成协议).一切填写完成以后，携单到饼屋订购生日蛋糕. 2) 星期一的早班则将申请表交与前台经理补签。
六、数码照相机使用规定
1. 数码照相机主要用作突发事件的使用。 2. 使用后应做好记录(按本内要求填写）. 3. 如其他部门拿走相片备案，应要求对方签收。
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4. 每月进行统计一次。
七、备用金使用规定 1. 参照酒店有关文件执行。
2. 当值AM使用备用金时，夜晚须经行政总值,白天须经前台经理同意.
3. 由AM写明使用原因，并在发票背面请总值或前台经理。AM.及使用部门主管签名认可。 4. 复印发票和事件经过存档，次日交给大堂副理负责人或直接交给前台助理经理。 5. 将事件做好记录。
八、HOLD BILL帐目处理程序
1. 凡以信用卡支付房费，按入住登记预计当天离店，但房间已无行李和无人，钥匙未退的房间，
当天作HOLD BILL 处理，次日直接将该房退房，上数或直接HOLD BILL两天,不见客人来办理离店的,则直接入卡数。
2. 客人电话通知退房，但有余款，向客人说清楚必须在两天内办理,在HOLD BILL两天后上数. 3. 客人电话通知退房，但其信用卡还未签名时,向客人说明须在两天内办理退房手续,HOLD
BILL两天后直接入卡数。如发生银行认为付款手续不全，拒付其消费金额，则责任不在收银员。
4. 客人退房时才要求先HOLD数，待拿到折扣或授权才结帐的,一律不接受。客人如有异议，经
收银员解释无效，则交由大堂副理或房务部处理。
5. 订房单内的付款方式,如：房费由公司现付/房费入公司帐的，都必须在订单上注明清楚.运
作部门如不清楚的，必须联系出订单的部门查清楚.
6. 需要挂帐的公司商务客人来入住，前台在未收到任何信息或订房单的情况下，必须请客人缴
交一定的订金。
7. VIP卡只可作挂帐用，不可作其它用途.（可视情况而定）
九、客房治安处理程序 1.处理访客延时离店的情况
1) 从前台处了解该房间资料，掌握该房客属哪一类型客人后，如遇特殊客人再按具体情况做
出具体处理.
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2) 大堂副理会同客房当值领班到达现场，了解楼层服务员所登记访客资料及当时访客人数和
需逗留时间等。
3) 致电话到该房间并以大堂副理身份代表酒店，对打扰表示歉意，并婉转地向住客解释访客
逗留时间己超过公安局规定的来访时间，请访客尽快离开.
4) 通知楼层服务员留意该房动态,注意是否有特殊情况以及留意客人离开时间并及时汇报. 5) 若访客仍没有离店之意,大堂副理应再次致电该房询问访客是否有留宿，或另开房间的需
要，如有，请客人到酒店前台办理有关入住手续.
6) 如经二次电话催促，访客仍未离去的话，即通知保安部领班到场一起当面促请访客离店。 7) 若以上行动均不凑效或客人态度极其恶劣，应知会当值经理，商议是否需要向公安部门寻
求帮助.
2.处理住客在房内喧哗或发出其它噪音且影响其他住客休息的情况。 1) 大堂副理接到该种情况报告后，即向前台了解该住客的有关资料.
2) 会同客房当值领班到达现场，了解实际情况及所受影响的程度，并根据所掌握的资料，以
影响邻房客人休息为由，劝谕客人将音量收小或停止该项娱乐活动.
3) 客人仍不肯合作，可向其说明此行为违反了公安局的住宿规定，请其遵守有关规定. 4) 通知楼层服务员留意该房动态,并及时汇报。
5) 若当时情况恶劣且客人屡劝不听即时报告当值经理，商议是否需要向公安部门寻求帮助。 3。处理房客没有门匙，但要求开启房门的情况
1) 请房客出示有效证件，确认其身份与入住登记相符后方可做门匙交予客人。
2) 若房客证件遗留在房内时，可请房客讲出证件号码及有关入住登记资料，确认一致后，方
可做匙给客人，另外还可请客人讲出在房内自带物品的特征后联同客人一起上房间，确认一致后,方可复制匙给客人。
3) 处理可疑人物入住及住客集体聚赌的情况
4) 接获该种情况报告后,向前台了解该房间的有关资料。 5) 汇同保安部领班到达现场.
6) 向楼层服务员了解该房动态，在场人数及所逗留的时间等详细资料。
7) 按具体情况分析后，报告当值经理及保安部经理商议是否需要通知公安部门到场处理。 8) 如需通知公安部门，大堂副理应做好各部分的安排工作，既要保证员工安全，又要避免“打
草惊蛇\"，然后向酒店保安负责人汇报.
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十、接到外单位通知工作程序
1。接到外单位通知，由大堂副理记录并核实后报告行政部并知会相关部门。 2.大堂副理接到外单位书面通知后应做到：
1) 做好记录:包括收文时间.送件人姓名。单位.通知内容，将书面通知复印两份，将情况记
录在AM簿上。
2) 报告行政部：把外单位通知的复印件送行政部.若是密件，做好保密工作。 3) 由行政部或根据行政部的要求，通知相关部门.
4) 如在正常工作时间外收到通知，要将情况向总值汇报，根据总值的要求知会相关部门. 3.大堂副理接到外单位口头通知后，应做到： 1) 将口头通知整理成文字;将情况做好记录。 2) 将情况及文字记录向行政部报告。 3) 根据行政部的要求，通知相关部门.
4。任何部门接到外单位取消原通知后，需立即向大堂副理汇报，由大堂副理将情况记录。核实。整理成文字,报告行政部，再根据行政部的要求，通知相关部门。
十一、处理遗留物品工作程序
1. 酒店范围内,员工在任何地方拾获任何遗留物品,都必须尽快交到大堂副理或房务部。 2. AM接到捡获物品后，将其记录在遗留物品登记薄上，要求填写日期.时间.捡获地点.物品名
称。捡获人姓名及部门,然后由当值大堂副理签名,并将情况反映在大堂副理薄上。 3. 遗留物品都必须锁在失物储存柜内。存放时要将贵重物品和一般物品分开，贵重物品存放到
保险柜内，一般物品则存放到大堂副理办公台的右二柜内，并做好交班工作。
4. 贵重物品（如珠宝.钻石.相机。放映机。手表等价值超过100元人民币的物品）由大堂副理
通过查阅前台的入住资料了解客人单位或地址，通过写信。传真。电话的方式通知客人来店认领。如保留时间超过半年无人认领，由大堂副理上报移交房务部统一处理。 5. 一般物品保留期限为三个月，如无人认领，由大堂副理上报移交房务部。
6. 房务部员工捡到遗留物品，由房务部备案。其他部门职员捡到遗留物须交主管或领班在当班
时间内交到大堂副理处，大堂副理应马上填写遗留物品登记表。如是贵重物品，须由保安在场做证，由大堂副理。保安及捡获物品的部门主管同时在登记本上签收，并把每月的遗留物
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品情况汇总报前台部经理。
7. 客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容.遗失地点，由当值大堂副理核准后如数归还
客人,并请客人在登记本上签收。如是贵重物品要通知保安到场做证，还须留下客人的身份证复印件和联系地址.电话，并三方在登记本上签名。 8. 客人遗留物品分为贵重物品和非贵重物品。
贵重物品包括： 1) 珠宝饰物。
2) 相机.录像机.幻灯机.放映机.电脑。CD。手表等。 3) 所有外国货币.人民币现金.
4) 工作证。证明.身份证.回乡证。护照等物品。 5) 信用卡或支票。
6) 价值超过100元人民币的物品。
7) 易燃.易爆物品及枪支等（如发现此类遗留物品应立即通知保安部处理）。 非贵重物品包括: 1) 眼镜。 2) 钥匙。 3) 日常生活物品。 4) 价值100元以下人民币. 5) 杂物。
6) 药物（保留时间为三天)。 9.客人认领方式及处理
1) 通过电传.电话或写信回来认领。凡客人通过电传.电话或写信回来认领的物品,如查登记
薄所记录的确实和客人所述的相符，应即去信或电传把结果告诉客人，并征询客人的处理意见,如客人要求寄回,则费用由客人付，但可先把物品寄回客人，然后把帐单副本汇给客人，要求客人把帐款汇回酒店。如属贵重物品可通知客人先汇款再把物品寄给客人。此项工作由大堂副理负责办理.
2) 通过亲属.朋友或委托他人来认领.凡通过他人来认领时，要遗失物品的客人的授权书及其
本人的身份证方可认领，并核对客人姓名。遗失物品.遗失地点.遗失时间，所有资料相符时才把物品交给来人，并请认领人签名代收，同时大堂副理必须复印代领人的身份证。
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3) 凡住店客人回来认领时，可致电到房务部查询，如有则按房务部的规定跟办。
4) 如客人通过各种形式认领物品，但经过核查没有发现该项物品时，须给客人一个明确的答
复。
5) 如客人报失物品，而又匆匆离店时,可要求客人先留下联系电话及地址，待查清楚后再明
确答复客人.
6) 凡属客人不慎遗留的物品需要寄回时，费用由客人自己付。如属员工不慎把物品丢失，事
后找回而客人要求寄回时，费用由酒店付，但对当事人要作出经济和行政处罚。
十二、BLACK LIST 客人入住处理程序
1. 当有酒店BLACK LIST 客人到前台要求入住时，如果前台接待员能确认该客是BLACK LIST
客人的话，可尝试以酒店客满为由,不让客人入住，如果客人对此有异议的话，大堂副理可向客人表示歉意，同时再次说明酒店已客满，实在无法为其安排入住本酒店。在这过程中，大堂副理应根据客人的不同态度.不同反应灵活处理。
2. 如果客人事前已通过电话或订房已知道酒店有房的话，前台或大堂副理可以全价给予入住，
入住天数尽量安排一天,客人对此有疑问时，前台或大堂副理可向其解释明天有大型接待任务,房间已订满了.
3. 如果客人入住后,前台才发现该客是BLACK LIST客人的话,大堂副理应立即通知房务部密切
留意该房动态，有特殊情况出现时应及时汇报,同时通知保安部随时候命和加强巡检工作。 4. 公安局通缉人员入住本酒店时，前台应按一般程序为其办理入住手续，待客人住下后，立即
通知大堂副理，大堂副理接报后知会保安部及时通知公安部门，同时亦要求房务部密切留意该房动态并即时汇报。
5. 对于BLACK LIST的客人，除了在前台入住。订房部.旅行社做好把关以外，前台接待处还要
作好BLACK LIST 档案的整理，同时通报有关部门加强注意。
6. 大堂副理和前台员工要熟记BLACK LIST 的客人名字，并做好交更工作，把有关情况记录在
大堂副理本上。
十三、外宿房处理程序
1. 当接到房务或前台收银通知某房外宿时，大堂副理应到前台了解该房的离店日期。付款方式。
订房来源,到制匙电脑按F2检查匙卡的有效日期。
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2. 到前台收银处了解订金的情况。
3. 致电房务部了解该房巡查报表.客人出入情况。
4. 如房务反映房内有行李，但无客人，AM应先致电到房间核实房内是否无客,倘若没人，应取
门锁控制器并汇同保安主管到房间检查客人的进出时间，房内的行李是否贵重,如有贵重物品又到退房日期的,应用BLOCK卡将门锁上。并通知前台客人回来为其办理续住手续及通知大堂副理，如客人交足订金，可再用BLOCK卡将已锁的门解封，然后通知保安取消备案,如过了两天客人还未回来，应由保安决定是否报派出所。
5. 如房间有人而又到退房日期，应与客人确认逗留时间，如续住而又订金不足的应通知客人到
前台收银处补交。
6. 如房内没有行李而客人又到退房日期，房卡过期。PP检查及客房报表均显示客人没有进入
房间的话，大堂副理可指示收银将该房退房。如到了第二天收银或房务才将情况报告而且已经入租的话,大堂副理可根据以上的情况在帐单上写明原因减免多收的房租. 7. 如可通过订房渠道得到客人信息的应尽量尝试联系客人确认。
十四、AM CHECK LIST 1。每一班次都必须完成的工作 2.各班次分别必须完成的工作 早班 工作内容 工作要求 细读当天的预期到店的客人表及V。I.P 对当天到店客人的订房来源.价格。房LIST 间类型等情况有一个初步的了解.对V.I。P的各种情况作详细的了解. 检查V。I。P房的准备情况 查看房间是否整洁，设备用品的摆放是否符合标准，水果。花是否已按要求放进房间。住客的特殊要求是否已做出安排。 向退房的客人询问意见 了解客人对酒店的意见和建议，并作好详细的记录。客人对酒店的投诉应按有 12
关程序跟办。 中班 工作内容 工作要求 按程序向房费或散数不足的住客催收 催收工作应运用一定的技巧，要尽量避免引发投诉，结合自身的判断力,遇特殊情况可灵活处理。 注意酒店户外照明灯饰的情况 一般情况下按规定的时间开启户外照明，同时亦根据天气的不同灵活掌握开启时间.发现故障应及时通知工程人员. 夜班 工作内容 工作要求 注意酒店内.外部照明的情况 按规定时间开启。关闭部分照明。 整理大堂副理当天所收到的通启及事根据资料的不同分类存档。 件处理后的有关资料. 按大堂副理夜班值班报表巡视，并做好发现问题及时解决。 登记 核对营业报表 仔细核对报表内的各项数据，确保报表的准确性 检查翌日客人的生日情况 如有，将资料打印，然后按相关程序执行。 每隔1小时检查商务中心的电源及传真对于有房号的传真立即送至客人房间。 13
情况
十五、处理客人投诉
1、接受宾客的投诉
1) 确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项.
2) 听取宾客投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听,对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。 3) 对客人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，
先不要做解释，先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意的为他着想. 2、处理宾客的投诉
1) 对一些简单、易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。
2) 对一些不易解决或对其它部门的投诉,首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉,向客人说明,
同时向有关经理汇报。
3) 查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决的意见，以表示酒
店对投诉的重视.
4) 处理完客人投诉后,要再次向客人致谦,并感谢客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的
印象，以消除客人所遇到的不快. 3、记录投诉
1) 详细记录投诉客人的姓名、房号或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结果。 2) 将重大的投诉或重要客人的投诉整理成文，经前厅部经理阅后呈总经理批示。
十六、万能钥匙的使用管理程序
1. 在不用的情况下，万能钥匙要用信封封存起来。
2. 在封存万能钥匙的信封上,要签上封存时间、日期和经手人. 3. 封存的万能钥匙要锁在前厅部的保险柜内。
4. 在特殊情况下使用万能钥匙完毕记录后，必须依上面三条要求，及时封存，锁入保险柜。
前台接待员的工作规程
一、客房预订操作程序
1、 接客房预订要求（口头、电话、传真）。 2、 询问客房预订的日期、房型、数量、天数。
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3、 查询电脑可用房数据，确认客人的预订。（询问住店客人姓名、抵达时间。） 4、 确认订房人姓名和电话号码。 5、 填写客房预订单。
6、 电脑录入预订，分预订单。
二、散客入住操作程序
1. 欢迎客人的到来；确认客人是否有预订. 2. 根据客人的要求依据酒店房态分房. 3. 请客人出示身份证扫描，逐项登记RC单。 4. 制作房卡交收银。
5. 通知HSKP客人入住房号；电脑录入。 6. 修改电脑内客人住、离店日期,折扣等。 7. 分单到CASHIER、HSKP。
三、房间/房价更换操作程序
1、接到客人的转房要求时，先查看房态，安排合适的房间。 2、安排客人转房的同时与客人确认房价，并征得客人的同意。
＊如客人转房属于酒店设施设备问题，应安排相同类型房间。 *如客人转房到更高级房间,房价应做相应调整。 3、填写“转房”单，通知CASHIER、HSKP、OPERATOR。
四、团队接待程序
1、团队入住前，接待处按预订要求提前安排房间，做好房卡及锁卡。
2、根据团队资料做好“团队房间安排表”，包括团队名称、客人姓名、到离日期、房间种类及
数量、房价、付款方式等。
3、团队客人到达时，与领队确认客人名单、房间、房卡和锁卡、付款方式、房价. 4、与领队交接房卡及锁卡。通知HSKP。 5、确认团队的早餐情况，MORNING-CALL等。 6、电脑录入团队客人资料,检查.
7、将“团队房间安排表”分到CASHIER、HSKP、OPERATOR、CONCIERGE、 F＆B。
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五、升级的操作程序
1、升级的意义为:以低一级的房价入住更高级的房间。（升级分为礼仪性及被迫性） 2、只有大堂副理级以上人员有替客人升级的权利。(升级是一次性的) 3、升级应详细记录在案。
六、减扣单使用程序
对于尚未过夜租非正常房价的更改，接待应开“房价变更单”给CASHIER作凭证，电脑内更
改数据。所有过夜租后的收入减扣均应填写“减扣单”。
1、“减扣单\"减扣收入，只有大堂副理、前台经理、房务经理、常务副总同意后方可。 2、必须正确填写“减扣单”一式二联.(日期、房号、客人姓名、减扣项目及原因、金额、经手
人签名、）
4、批准人签署，电脑内做减扣数目。
七、MORNING—CALL 操作程序
接到客人的MORNING-CALL，须清楚记录客人的房号和叫醒日期、时间，重复客人的要求得到确认后通知总机.
总机话务员操作程序
一、转接电话程序：
1、 话务员听到话务台铃响时，按“ANSWER”键，应：NEW METROPOLIS HOTEL您好,新都会大酒店酒
店.
2、 必须认真聆听完客人讲话再转接，并根据发话人的语音,用中英文回答：请稍等/Please wait
a moment，I will put you through.
3、 输入分机号码，听到接通铃声时，按“RELEASE”键。
1) 在三秒内将电话转到相关的部门或分机，要准确无误。反应灵敏。
2) 为了能迅速。高效地转接电话，话务员必须熟悉本酒店的组织机构，各部门的职责范围
及服务项目，掌握最新的.正确的住客资料。
3) 能精练地提供如下必备的信息：酒店内外电话号码。长途电话收费标准。国际时间。酒
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店服务设施营业时间。公司房号。酒店行政电话和酒店对讲机频道等等。
二、回铃电话转接程序：
1. 转接电话之后，如对方无人接,铃响半分钟内电话会自动回铃，话务员必须立即按话务台左
上角“RING”指示灯相应的“L1”键，根据发话人的语音,回应：对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？/对唔住,电话没人听，请问您是否要留言?Sorry, there is no answer，would you like to leave a message？
2. 如客人需要再转接其它电话时，应对客人说：请稍等，我帮您接通X X部门/One moment，
please.I will put you through to XX department。
3. 按“DEST”键，再按“CANCL\"键，即取消原先转过的分机后，再按新的分机号码. 4. 听到按通铃声时，按“RELEASE\"键。
要求:（1)话务员转接电话过程中，必须给予客人适当的说明， 同时要使用话务员应接电话的基本口语。
（2）铃响半分钟内房间没人接，电话会自动回铃,这时话务员必须立即回应。
三、留言服务程序：
1. 客房电话无人应答时,话务员应礼貌地对发话人说：对不起，电话没有人接,请问您需要留言
吗?（Sorry, there is no answer, would you like to leave a message?） 2. 需要给房间客人留言的电话转到前台留言, 若前台电话占线，总机可协助留言。
3. 留言程序：准确记录房号.客人姓名。来电人姓名.电话号码。留言内容.时间,并重复核对。 4. 将记录好的留言转送出前台。
5. 非工作时间或管理人员办公室无人应答时，所有给酒店管理人员的留言，一律由话务员清楚
地记录下来（重复.确认），通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。 要求：（1）记录留言要在一分钟内完成,且要准确.无误.快捷。
（2）每个话务台旁边必须有纸和笔，随时作记录.
四、免打扰DND留言处理程序：
1. 所有提出免打扰要求的客人及外出的客人，或由前台接待员通知要求免打扰的房间，话务员
应将客人姓名。房号记录下来，写好留言便条，要注明接到客人通知的时间和免打扰结束时
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间及前台接待员的姓名，以便跟查。
2. 接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上。 3.同时将此信息及时。准确地通知所有当班人员和前台接待员. 4。将留言输入电脑。
5。客人要求取消“免打扰\或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码.
6。将留言便条取下，并在电脑上取消留言，同时要通知前台。 7。在留言便条上作好记录（通知和被通知人的姓名.时间.日期）。
8。在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话,话务员应将有关信息礼貌。准确地通知发
话人,并建议其留言或稍后再来电话。
要求：为避免住客受到骚扰，客房电话DND,所有电话通过总机转接. 1) 处理“免打扰”电话时要在半分钟内完成全过程。 2) 转达留言信息时，灵活应对。
五、其它DND留言处理程序
1. “CONFIDENTIAL\"即客人要求为其保密，在发话人讲出正确房号和姓氏才可将电话转入房间. 2. “INCOGNITO”即绝对保密，任何电话都不转入房间，告知发话人该房没有这位客人入住：
对不起，XX房没有XX先生入住.
3. 电话来，待房客认可后才转接：对不起，X先生，有一位X先生找您,请问听不听？ 4. 方位留言：即住客对访客留下要去的方位，要求话务员转接到相应位置.话务员在转接电话
时,要告知访客住客所在位置。若住客在酒店内，话务员需代找寻住客。 要求：处理此类留言时,必须理解清楚客人留言内容,灵活应对。
六、代拨长途电话服务程序 1.代客人拨长途的程序：
1) 如果客人在房间打不通长途电话要求话务员代拨长途时，话务员要清楚地将所要的资料
（电话号码.姓名。房间号码)记录下来,重复。
2) 话务员在话务台帮客人接驳,待接通对方后，根据对方的语音，用中英文说：请稍
等./please hold on。
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3) 按“START”键转给客人，告诉客人电话已接通，同时记下中继线和接通时间。 4) 待电话通话完毕，在电脑有显示后记下时长和地点。 5) 填写《杂项收费单》注明为话费，交收银入帐. 2。代酒店内部人员拨长途的程序：
1) 由部门管理人员或秘书通知,话务员记下所要拨的电话号码。
2) 话务员在话务台接驳接通后，根据对方的语音，用中英文说：请稍等。/please hold on。 3) 按“START”键转给所要打长途的分机,告诉其电话已接通,同时记下接通时间。 4) 待电话通话完毕,在电脑有显示后记下时长和费用. 要求:接驳长途电话要求在十秒内完成。
七、叫醒服务工作程序：
1. 话务员接到要求叫醒服务的电话时，必须记下叫醒时间。房间号码,并与对方重复其叫醒时
间及房号进行核对。
2. 在叫醒记录本清楚地记录叫醒日期.房号。时间，并签上自己的名字。 3. 及时将叫醒要求输入话务台。
4. 检查屏幕记录是否正确。同一天有两次以上叫醒时间的,要求在房号旁边作标记。 5. 夜班话务员须将叫醒记录每一个叫醒输入指定分机作提醒。 6. 叫醒时间到时,设备会自动使客房电话号码响铃。
7. 发现NO ANSWER。BUSY或RINGING BLOCK的房间要及时打电话上房间。
8. 房间仍然没有人应答，就要致电管家部，请其协助人工补叫，并互报姓氏，要求管家部反馈
信息。
八、查询电话服务程序
1. 话务员对酒店内的客人及工作人员，需尽可能提供查询服务。 2. 对于常用的电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。
3. 如遇查询特殊电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最快捷的方式（通过电信局咨询
台或电话簿)为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人.如需要较长时间,则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告诉客人。
4. 如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询，但
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此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与房客通话。 5. 如遇查询某单位地址的电话,话务员首先须问清客人是否有该单位的电话号码，通过电话查
询地址.
6. 需要对方等候时说:请稍候./Please wait a moment。并使用电话HOLD 的功能,不能让对方
等候太久，接听已等候的电话，应说：对不起，让你久等了。/I’m sorry to keep you waiting. 要求：能精炼地提供如下必备的信息:酒店内外电话号码.长途电话收费标准。国际时间。
酒店服务设施时间.公司房号.酒店行政电话和酒店传呼机号码等等。
九、寻呼电话服务程序：
1. 记录清楚被寻呼者的对讲机频道。 2. 复述一次，确认取得正确信息.
3. 马上寻呼被寻呼者的对讲机频道，传呼时应吐字清晰，传呼要准确。
十、火警处理程序:
1. 准确记下发生火警的地点.时间.燃烧物.火势情况和报警人姓名身份及所在部门和职位。 2. 将火警情况立即通知消防中心、大堂副理及密切注意事态发展。
3. 接到消防中心通知总机群呼时，按“火灾处理程序”群呼所有对讲机。（话务员必须熟悉《火
警的处理程序》）
4. 通知总经理、常务副总经理、助理总经理、火灾所在部门经理； 5. 话务员须冷静回答客人的各种咨询，避免使用引致客人惊慌的语言.
十一、入住工作程序：
1。当前台报入住时，必须重复房号。 2.在话务台开通内线电话。
3.再在“房间控制表”上的房号边用铅笔打“√”
4。在电脑的“房态盘”处查询客人姓名写在表上，同时将“√”擦去。
5。为了能迅速。高效地转接电话，话务员应经常更新“房间控制表”及话务台状态. 要求:房间开通电话须在十秒内完成，要掌握最新.正确的住客资料.
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十二、退房工作程序：
1.当前台收银报退房时，必须重复房号和互报姓名，并记录下来。 2。将“房间控制表\"上原有的资料擦掉.
要求： 房间退房应在五秒内完成，且须准确。迅速，同时应顾及到电话应接情况。
十三、转入房间的长途电话插线程序
当长途电话转入房间，而房间电话占线时，发话人要求插线,话务员的插线程序: 1。按“插入\"键。
2。根据房客的语音，用中英文立即说：对不起，有XX长途，请问听不听？/Excuse me ，there is a long distance call from XX，would you like to receive it？ 3。待房客放下电话后，双方电话即会自动连接上. 4.确认双方电话接通后，按“RELEASE\"键。 要求：插线时需迅速，不要听客人谈话.
十四、“死机”的恢复程序
当话务员发现电脑不能运作，或鼠标不能移动时，表示电脑“死机”,按以下程序恢复： 1. 同时按ＡＬＴ＋ＣＴＲＬ＋ＤＥＬＥＴＥ键 2. 点击“电话计费管理系统”（无法响应）。
3. 点击“结束任务”（若再次出现提示窗口，则再次按“结束任务”）。 4. 点击“酒店系统”，立即登陆恢复计费系统。
5. 注：如果第(2）点没有看到(无法响应），就不用点击“结束任务”而点击“取消\再接第4
点。
6. 如上述方法无效,在鼠标可移动的情况下，点击“开始”然后点击“关闭系统”，最后点击“重
新启动计算机”。
要求：十秒内完成,操作准确无误。
十五、“死机\"的关机恢复程序
1. 当话务员按“死机”恢复程序执行仍不能恢复电脑运作，即知会电脑人员。 2. 在电脑人员指示下开关电脑主机电源。
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3. 轻触电源按钮约4秒，放手。
要求：五秒内完成，不要大力按（若大力按,电源线会松脱)，否则重罚。
十六、话单查询及打印程序 1. 点击“报表”. 2. 点击“话单明细表”。 3. 点击“指定分机”。 4. 输入“分机号码”。 5. 更改起始日期。 6. 点击“帐单出表”。 7. 点击“打印”。。
要求：十五秒内完成，查询资料准确。
十七、打印各部门的月总表程序 1. 点击“报表\"。
2. 点击“分机话费统计表”。
3. 核对“正确日期”（从01号至31号）。 4. 点击要打印的部门，使方框空白。 5. 点击“反向选择\"。 6. 点击“关闭”。 7. 点击“执行”。
8. 点击“页面设置\"选择“横向”。 10.点击“确认”。点击“打印\"。
注:在打印下一个部门月总表时，不用退出。 要求：十五分钟内完成，更新内容准确。
礼宾部工作规程
一、代办服务程序 1、发送
1. 确认客人发送的物品和邮件符合邮局安全规定。
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a) 物品不得有易燃易爆、易腐烂、易碎物品 b) 邮件内不得有现金,并与客人确认邮递的方式。 2. 请客人用现金支付邮资。 3. 将回单交给客人. 2、代收
1、受到客人的信件、包裹，登记数量及种类。 2、确认客人的房号、姓名。
3、 送到客人房间,交给客人签收。
二、电梯服务程序
无论礼宾员处于电梯内或外，遇见客人均应致以问候礼. 1、礼宾员在电梯内站在按键板旁。
*客人进入电梯，问候客人并为客人叫好电梯。 *客人出去电梯，向客人致以告别礼。
2、礼宾员与客人一起等电梯时,应先叫好电梯,到时请客人先进。 3、礼宾员与客人一起外出电梯时，请客人先出。
4、礼宾员外出电梯时，应向电梯内的客人致以歉意和告别，再出去。
三、客人物品交接的规程 1、客人退房遗留物品:
1) 当接到楼层电话通知客人退房后有遗留物品时，行李生带上《遗留物品交接登记本》上
楼层。
2) 行李生与楼层相关人员一齐核对遗留物品的数量类型.如果是遗留贵重物品交接登记本》
上，请双方签名确认后，交由当值大堂副理保管处理.
3) 一般遗留物品，楼层服务员应开详细的物品清单如：房号、客人姓名、时间、地点、物
品类型、本人签名,写好后转交给行李生，行李生确认后签名.
4) 行李生和楼层部长按照楼层服务员填写的清单确认后在各自的《遗留物品交接登记本》
相互签名，以备后查.
5) 行李生用胶袋装好遗留物品，，连同楼层服务员开的清单一起放入袋内（方便查找）,放
入行李房妥善保管,在行李房内保管的任何物品，行李员未经允许无权私自打开查验等。
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6) 客人遗留物品的清单知会总台，方便客人查询。
7) 客人来领取遗留物品时，必须说出房号、姓名、并出示有效证件。最后在登记本上签名
方可，重物品须有当值AM在场交还客人。
8) 遗留物品在一个月内没有领取的，由礼宾部长转交上级管理部门. 2、客人转房的物品交接：
1) 当客人不在酒店，电话通知要求转房而房间有行李时，此时的行李转接，行李生必须跟
楼层服务员一起进房间，并通知楼层部长级以上人员在场核证.
2) 同服务员一起核对行李件数、行李类型、行李特征,并做好相关书面记录。 3) 陪同服务员一起清查房间内,及有可能遗忘物品的地方认真查一遍。
4) 确定物品件数、类型、特征后，行李生在登记本上登记，楼层同行李员核实后签名为证. 5) 楼层方面同时做好行李交接的详细登记,以备后查。
四、外卖服务程序
外卖服务的前提是本酒店的餐厅打烊无法提供或客人的要求本酒店无法满足时，才由行力生帮客人叫外卖，确认客人外卖的要求后请客人付现金.外卖服务程序： 1. 确认客人的房号。 2. 客人点外卖的类型、数量. 3. 与客人复认点外卖的内容。 4. 与外卖单位确认外卖费用。 5. 请客人预付外卖的费用。
6. 送外卖到客人房间，请客人接收。祝客人晚安。
五、客房的设施设备功能介绍
当行李生引领客人参观客房，或客人开房后带客人到房间，应简要地介绍客房服务和设施设备，及设施设备的功能。 1、 2、 3、 4、 5、
酒店客房为客房中心制,电话号码＊*＊＊。
酒店的中央空调为全天候24小时运转鲜风系统,冷热双制。 客房设有酒店电影频道和英文电视频道. 酒店的客房区有全天候监控系统。
酒店的中央消防系统全天候与消防部队连网.
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6、 商务中心设于8F大堂，提供Internet及其它商务服务.
7、 酒店详细的服务项目可以从客房内的服务指南查阅.
六、迎送客人及行李服务 1、散客C/I
1) 欢迎客人的到来,致以问候语.
2) 对于来入住客人，行李生在征得客人同意的情况下，协助客人提行李并引导客人至前台.
提行李时，须用正确的方法，避免损坏行李。必要时可利用行李车搬运。
3) 客人办理入住时，行李生在距离客人约1。5米的位置等候，并看管好客人的行李,不能私
自离开以防丢失，也绝不能打开行李,翻看行李的物品。
4) 客人办完入住手续后，行李生主动上前从接待员手里接过房卡及钥匙，携带客人的全部行
李引领客人至房间。
5) 引领客人到房门口，应敲门,同时报自己的身份。确认房内无回音后，再将门打开,房间取
电后，请客人先入房间.
6) 将客人行李置放于行李架上,并向客人确认行李的件数. 7) 向客人简单介绍房间的设施，酒店的服务项目和营业场所。 8) 在离开房间前祝客人居住愉快（行李生不能主动向客人索要小费) 2、散客C/O
1) 当散客C/O，如需行李服务，收集客人行李时，需确认行李数量。 2) 将行李如数转交客人，顺祝客人旅途愉快、欢迎客人再次光临酒店. 3、、团队客人C/I
1) 礼宾部长根据团队预计到达时间,提前安排好足够行李生迎候团队客人。
2) 团队到达后，搬下客人行李,清点行李件数（检查行李有无损坏,及询问客人之行李是否有
易碎或贵重物品。）
3) 与团队负责人办理行李交接。
4) 将所有行李系上行李牌，放在特定的区域，并罩上行李网.
5) 客人住店后,通过接待派送的入住名单，在每件行李上写上房号,如有客人要求自己拿行李
时,应弄清房号及件数，并做好相应记录。 6) 将行李由高楼层向低楼层送到客人房间。 4、 团队客人C/O
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1) 快速收集客人放于门外的行李于酒店门口。
2) 行李装车前确认数量正确无误，与团队负责人沟通特殊行李安排处理。 3) 行李装车时，不要抛放行李，应小心轻放,如有太重的行李,请同事帮助。 4) 最后检查行李放置安全状态,并与客人道别。
七、行李寄存程序
1、当住店客人寄存行李时，询问客人行李内是否有贵重或易碎物品。
*寄存易碎品，须将行李特别处理，并作警告标记。 ＊不寄存易燃易爆危险品。
*贵重物品请客人启用SAFETY-BOX.
2、行李卡上下联均需填写客人姓名、房号、行李件数、日期、时间。客人须于行李卡上联签字，
行李生须于上下两联上都签字。
4、将行李卡下联交给客人保存，作为领取行李的凭证. 5、将行李系上行李卡,放入行李房，必要时封好或扎好行李口。 6、在“行李寄存登记本”上登记,作为每班次寄存行李交接。 7、客人领取行李时，凭下联作为凭证，客人须在下联签字。
8、行李卡上、下两联存档，“行李寄存登记本”进行注销，经手人签署。
注意事项:
如客人丢失行李卡，领取行李时： （1） 请客人复述行李数量、行李特征。 （2） 确认客人签名字样。
（3） 在行李卡上联请客人注明“行李已领取\"字样，并签名确认.
八、礼宾部雨伞借用操作程序 1、住店客人
1) 住店客人入住期间可免费借用礼宾部雨伞。
2) 住店客人借伞需出示住房卡,行李生确认为住店客人后方可借伞而无需交押金。 3) 行李生在“雨伞借用登记表\"上须详细登记，并需客人签名。
4) 行李生将借雨伞客人房号通知前台收银。(收银员在客人退房时，提醒客人归还雨伞.） 5) 客人归还雨伞时,行李生检查雨伞，如有损坏需客人赔偿。
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6) 行李生在客人归还雨伞后，在登记表上注消并签名，然后通知收银。 *每班行李生利用“雨伞借用登记表”对雨伞数目进行核对，确保无误。
2、非住店客人：
1) 非住店客人借用雨伞需交押金,收取押金并开收据给客人。
2) 非住酒店客人两日内借用雨伞免收费用，超过两日的每天收取费用五元.
3) 客人交还雨伞后，行李生在押金收据注明“雨伞已退还，押金可退”字样并签名.(客人凭
此押金收据在前台收银处退款。）
4) 非住店客人借雨伞须相应地在“雨伞借用登记表”上详细登记。
九、为客叫车服务流程
1. 客人叫车时必须确认：房号、姓名、人数、时间、目的地、联系电话
2. 确认车辆后告知客人：车的类型、价格（全程高或低速，途中不加收客人费用）. 3. 确认了司机所有相关的有效证件。（身份证和驾驶证是否一人,所有证件有效期。） 4. 协助提行李并引领客人上车。(客人上车前确保车上的卫生清洁） 5. 把行李放入车后备箱与客人清点核对;祝客人旅途愉快.
6. 登记车牌号于专用记录本备查。（包括出发时间、目的地、车辆类型、颜色、车牌号等）
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第二部分：客房部
客房仓管员岗位细则
1．对经理负责直接受客房主任领导和工作安排,尽职尽责,积极主动完成本职工作任务。 2．着装整齐提前15分钟上班，了解掌握开房情况，提前准备发放用品.
3．掌握物品供应和消耗情况制订报表,及时提醒总仓进货，以保证物品及时供应。
4．严格把好物品质量关，对领回的物品要仔细进行抽查。发现质量问题及时反馈总仓更换，杜
绝破损，质差物品分配到房间,特别对食品使用期严格把关，发现过期退仓更换.
5．认真仔细进行各种物品的分类记帐工作,做到帐物相符。月盘点做到准确无误，每月消耗金额
报经理办公室。
6．按物品种类张贴标签，固定存放位置,包装纸、袋及时捆绑，集中存放，定时处理，杜绝杂乱
无章现象，做到排放整齐有序，干净卫生.
7．发放物品时,必须了解和掌握房态,根据各楼层开房情况，做到即满足供应，略有余地，又要
防止乱给发放，以免多发造成变形不卫生。
8．严格遵守各项规章制度,不得脱离岗位;有事要请假，不能出现当班时找不到人；仓库重地不
准吸烟和会客闲聊.
9．仓管员应接受客房主任和当值部长监督或特殊工作安排；休假按排班表实行，休假日的物品
必须提前配备，交当值部长代收。
客房部仓管员岗位操作流程
提前15分钟到岗 → 坚持考勤 → 参加班前会议 → 核对领料单发放物品 →整理仓库→补充仓库货物 →制作报表 → 填写交班本 →交接班
走房房间清洁程序 一、做房前的准备工作：
1. 领取对讲机、锁卡、领易耗品、布草、准备《楼层服务员房间清理工作报告表》。
2. 拿交班本,了解房间状态，决定做房顺序；房间状态有五种：走房、预定房、空房、长住房、
维修房。做房顺序：VIP房—-退房-—口头交待房 ——挂牌清洁房 —— 楼层部长指示的房 —-空房——住客房（长住房应与客人协调定时清扫，早上开的房在客人未要求的情况下可以不用清扫,交给中班,DND房14:30由客房中心打电话进房询问是否清扫）。房间清扫的种类:走房：彻底清扫的房;住人房：一般清扫；空房:简单清扫;维修房：检查正常后彻底清扫。
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3. 准备工作车：A、整理布草车，并按规定摆放易耗品和布草.B、将清洁盒放在布
4. 草车垃圾袋内，内放清洁剂和清洁用具。C、把地板刷和吸水器放在布草车与布草袋之间。
D、准备干净的干、湿抹布各两块。
5. 准备吸尘器：先检测查吸尘器配件是否齐备、损坏、能否正常工作.
＊以上准备工作就绪后，将工作车、吸尘器推到需清扫的房门口,注意推车时避免碰伤墙纸。 二、做房前的准备事项：
1. 养成进房前先思索的习惯，进房前尽量替客人着想，不能因清洁工作或其它事情而打扰客人
休息或扰乱客人的生活习惯，同时还要想一想是否还有其它事情要同时做(如撤餐具、补酒水、送客衣等）避免再次打扰客人。
2. 意房门挂的牌子或墙上的灯（请即打扫或请勿打扰），决定是否进房. 3. 论是什么房态、因为什么事情,进房前都必须敲门. 三、敲门通报的程序如下:
1、正对房门，按一下门铃、敲一次门（一慢二快）,通报HSKP、服务员后退半步，等候五秒钟
再按一下门铃、敲门一次（一慢二快），通报HSKP-服务员后退半步，等候五秒钟后没人应,开门15度，确认房内未上防盗链才开门至45度,再次通报HSKP—服务员。
2、开门时轻轻转动锁柄开门15度,确认房内未上防盗链才开门至45度,如遇客人在房间应向客
人说:“对不起，打扰了,请问现在可以清扫房间吗？\"如客人同 意便可清扫房间；如客人不同意应征询客人意见：“如您需要清理房间，请拨打电话号码“6\"通知我们好吗？谢谢!”然后退出房间；如看见客人在睡觉应马上退出,将门轻轻关上
四、清洁程序：； 1、客房清扫的原则：
从上到下-从里到外—先卫生间后卧室-环形清理—先干后湿—注意墙角。
2、做房十二步骤 序工作步骤 号 1 2 3 4 5 6
工作标准 开、拉到位 均需按项检查到位 均需按项检查到位 废物倒进袋，用具放到卫生间 撤物放到工作车上 按规范标准实施 标准时间 0。5分钟 0。5分钟 0.5分钟 2分钟 2分钟 小床3分钟 33
打开门窗,拉开窗帘 检查物品和电器设备 关掉房照明灯和空调 清除杂物、用具和垃圾 撤换物品、布草 做床 (大床5分钟） 7 做卫生间卫生 洗刷到位，无遗漏、无水珠、污渍、异味，包括玻璃部分 地面、地脚线无灰尘、无杂物，发现污渍、损坏及时上报处理 按从左至右，从上到下，环形进行 按数量规范摆放 准确填写,不出差错 16分钟 8 9 吸尘 抹尘 8分钟 8分钟 3分钟 2。5分钟 10 摆放物品 11 自查登记 12 关窗拉帘，空调关至规定要求关拉到位 0.5分钟 度数 1、卫生标准：整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、无皂迹、无水迹、无备尿迹、无破损、无污渍、无灰尘、无杂物。 注 2、续住房先做房间再做卫生间。 3、有阳台的房间必须每天清扫干净。
3、客房房间清洁程序：
1) 轻敲门、慢慢打开门。进房内拉开窗帘，秋冬开窗，夏天把空调开到最大.
2) 检查物品和电器设备，检查房内物品是否有损坏，如有及时报修.检查客人是否有遗留物
品在房间内，如有及时上报部长,以便及时交还给客人.检查时特别留意抽屉、衣柜、窗帘背后、床底下、卫生间门后。酒店物品要留意地毯是否有被烧坏、墙纸是否有损坏、有字迹.检查设备时把灯具全部打开。电视机、电话机如有故障立即报修，查完后随手关闭。 3) 关掉房间照明灯，只留清扫的一组。
4) 清除杂物、用具和垃圾。撤出各餐具和餐车，收拾房间内的过期报纸和杂志。将杯内残余
的饮料或茶水倒进马桶，如有茶包须拿出放到垃圾桶内,将杯具撤出。将烟缸内的烟灰倒入垃圾桶内。然后把烟缸放入洗手盆备洗。并留意烟缸是否有裂痕。用垃圾桶将房内所有的垃圾收集起来。留意垃圾桶内是否有客人误放入的物品，注意不要把手伸入垃圾桶内,以免被划伤。把垃圾倒入垃圾袋，然后清洗垃圾桶内外。
5) 撤布草叠放棉被。撤布草时要一张一张的撤，并检查床单，空调被套、枕套是否有污渍、
破损，如有立即报部长处理。撤时要抖动,确认里面是否有遗留物品。叠棉被要求横三折、坚四折，要平整，有棱有角。撤枕套时右手抓住枕芯，左手抓住枕套,用力均衡，留意枕头内是否有遗留物品、是否有污渍，枕芯放在圈椅上，不能放在地上。将用过的布草放入布草袋中.
6) 做床。（小床3分钟、中床4分钟、大床5分钟。）将床拉到容易整理的位置，床垫与床架
要同时拉出,将床垫拉正、放平，检查保护垫、床裙的卫生并整理好。站在床尾铺第一张
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床单（注意床单要无破损、无污渍，否则不能用.床单上不能有毛发）：正面朝上，反面朝下.铺第二张床单：也要站在床尾，正面朝下、反面朝上，床单中线居床的正中间，把床单的四个角按内45度外90度包好，床尾的床单正好盖住床垫。套空调被：先将空调被套平铺在床上.封口处在床尾,把被罩的一面掀起反折，右手拿着空调被与被罩的两个角对好，将被罩反折部分拉平，站在床尾抖动空调被罩至平整，空调的上端与床头平齐,两边垂下部份要对称,将第二张床单多出空调被的部分顺着反折，再将第二张床单的空调被一起反折30公分（约一枕头宽），被面要平整。然后套枕套：一手拿着枕芯，一手拿着枕套,让枕芯两角塞入枕套两角，然后双手抓住枕套封口处,均匀用力抖,把枕头套好,放在床的正中间.单人床开口对墙，双人床开口处相对，后将床推回原位.铺压床巾。检查床整齐、美观。(推大床时要注意试着用力，小心闪了腰。)
7) 抹尘。用一干一湿两条抹布，按从右（左)至左（右），从上到下、从里到外、从难到易顺
序进行.
8) 吸尘。拿吸尘器进入房内靠窗处，从角落处向外吸,吸床底时用梳妆椅支撑床尾，吸地脚
线时要用扁嘴吸。
9) 按规范补充房内所缺少的物品并摆放到位。
10) 自查.检查物品摆放是否整齐到位,是否有遗漏物品。然后根据实际情况填写工作日报表。 11) 将窗纱拉直，窗帘两边拉对称，并依窗帘的纹路理顺，空调开至规定度数，拿走取电牌,
关门离房。
4、客房卫生间清洁程序：
1) 进入浴室：打开室内灯，进入浴室，将清洁用具放在浴室内，清出客人用过的四巾。 2) 清理杂物：将用过的香皂、牙刷、卫生纸袋放入垃圾桶，如有洗衣应马上送洗。 3) 清洗烟灰缸:将烟灰缸用热水及百洁布清洗，并用布抹干，将烟灰缸倒转放置洗手盆旁边
的云石上。
4) 清洁云石台、洗手盆：用湿润清洁剂的百洁布轻擦云石四周，洗手盆及其钢器，应特别
留意云石台的四个角及洗手盆的活塞的清洁，不能有任何杂物，清洁方法：由内到外地清洗。
5) 清洁坐厕：掀起坐厕盖板，轻按冲水掣，后倒入适量的洗涤剂，片刻后,手执厕所擦，擦
坐厕内壁，再按冲水冲掣,用百洁布抹坐厕外壁及盖板，再用干布将坐厕外壁及盖板抹干。 清洁顺序:由里到外，从上到下。注意检查马桶是否能正常工作,如需维修立即通知工程部。
6) 清洁浴缸:将浴缸活塞关闭,放少量热水及清洁剂于浴缸中,用百洁布清洗浴缸的内外，墙
壁及浴帘。清洁方法:一般由上至下,由后至前，然后打开浴缸活塞，让水流走,再开启热水花洒，让热水射向墙壁及浴缸，冲走污迹,同时用抹布将浴缸、墙壁、浴帘清洗干净。 7) 抹浴帘、墙壁、浴缸、云石台及洗手盆。
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8) 抹镜子。
9) 清洁墙壁、皂槽、纸格、电话、地板。用一条半湿抹布环绕浴室一周抹尘，应从上至下，
最后地板刷刷地板，再抹干地板,注意不可将地毯弄湿。 10) 更换“四巾\"按统一要求摆放好.
11) 补充浴室的用品：补充的用品按要求放好。
12) 检查:看看有否遗漏的工作或忘记补充的用品,及留在浴室的清洁工具. 13) 离开浴室：关掉浴室灯，拿出清洁工具，半掩浴室门（空气流通）。
续住房清洁程序:
1. 进入房间前应严格按照敲门程序。房间无人时,直接进入房间;房间有人时,必须得到客人允
许，开门后，应礼貌的说“对不起，打扰您了，请问现在可以清理房间吗？” 2. 进入房间,房门必须打开，不能关门进行。 3. 先做房间,再做卫生间。
4. 不得乱动客人的物品,更不准触摸客人的相机、笔计本、钱包、DVD、手机等物品。 5. 客人的文件、报纸等只能稍加整理，但不要弄错位置，更不准翻看。
6. 除放在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人简单整理，千万不可自行处
理。
7. 用过的化妆品也能稍加收拾，但不要随便挪动位置,即使化妆品用完了，也不能将空瓶或纸
盒扔掉。
8. 清理房间时，中途不得离开房间，必须把房间整理完毕后才能离开。（如果一定要离开，必
须关好门,以免被盗）
9. 房间整理完毕，离开房间时，若客人不在房间要关好电源总开关,锁好门；若客人在房间时，
要礼貌地向客人表示谢意，后退三步转身离房时轻轻关上房门。
空房整理程序:
没有出租的空房，一般不用吸尘,只擦净家私，检查各类用品是否齐备，设备是否完好即可。 具体做法如下： ①电热水壶不用装水。 ②房间进行彻底抹尘。 ③检查浴室内状况,马桶放水。 ④调节温度，使房间保持适当温度。
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⑤如果房间连续几天空房，则要使用吸尘机吸尘，浴室三缸的水要放流一两分钟.
房间小整工作程序：
小整是指将住客房恢复常态。一般上午或下午客人暂时离开房间即进行一次整理： 1. 整理客人用乱了的床铺，使其恢复整洁完好状态. 2. 清理地面的杂物及垃圾桶、烟灰盅. 3. 更换用过的“四巾”、杯具和冷水、开水。 4. 清洁卫生间。
晚间房间整理：
一、步骤：A、做夜床 B、房间整理 C、卫生间整理 二、做夜床:
1. 时间：开夜床通常是在下午6：30开始，利用客人外出或客人用晚餐时间进行。 2. 顺序：进客房要敲门或按门铃并报身份，如客人在房间要经过客人同意方可进入.礼貌的向
客人致晚安，如客人不需要开夜床在工作报表上做记录；客人不在房间直接进房开夜床. 3. 方法：将第二张床单与空调被向外掀起，以空调被的中线为折角处翻成45度角,以方便客人
就寝.
4. 双人房住一人时，以床头柜不准。开墙边进浴室的一张床，折角的方向应朝卫生间.如此床
有太多东西就开另一张床。
5. 双人房住两人时，也是以床头柜不准，两床对开.
6. 双人床睡一人时，开靠浴室的一边；双人床睡两人时，左右两边开，也可同方向开。 三、房间整理： 1. 首先把窗帘拉紧。
2. 将宾客意见卡放在床头柜上。 3. 清理烟灰、废纸、杂物和垃圾桶。 4. 检查热水壶是否需要加水. 5. 开启床头柜上的夜灯和床头灯. 6. 将拖鞋打开，平整放在床边。 7. 关掉其它灯具、音响。电视机等. 四、卫生间整理：
1. 首先更换用过的玻璃杯、四巾等。 2. 检查卫生纸、面巾纸是否需要补充。
3. 将地巾平放于浴缸的正前方，商标的正面朝上放正.防滑垫应平铺于浴缸内侧。 4. 面盆、浴缸如有使用过,应重新洗刷干净。
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5. 自查离房。
6. 填写晚间开夜床日报表。 房间整理注意事项:
1. 必须开着门进行，尽量在客人外出时进行。
2. 烟灰盅、玻璃杯、茶杯等应用替换方式，不要在客房内冲洗以求时效及卫生. 3. 发现床罩及窗帘布不清洁应马上换，床单毛巾如有破损,不准使用。 4. 约绝对禁止利用客人使用的布草擦拭房间家具和卫生洁具. 5. 注意客人的性格和习惯，要迎合客人的需要做调整。 6. 不得在客房内使用电话或看电视。
7. 如遇客人对房间的设备、服务等不满时,须随时向上反映。
客房用具消毒程序
客房内需要消毒的有：面盆、浴缸、马桶、茶杯、电话机、空气、布草（洗涤厂负责).接受检查的操作程序：
1. 每层楼准备3—5间做好卫生的房间做样板房，开窗通风。
2. 撤出茶杯，用1：20的灭菌净溶液浸泡15—20分钟，清水冲净后放入消毒柜内电热消毒，
备查；茶杯、漱口杯不用配入房间。当工作人员要检查时用托盘送入房间。
3. 三缸消毒：用小喷壶装上1：20的灭菌净溶液分别喷射于面盆、浴缸、马桶的各个部位,保
持5分钟后用专用抹布抹拭,重复3次，每次间隔5分钟。
4. 床上用品及四巾：保持无毛发、无污渍、无破损，包括保护垫。 5. 电话机:用棉签沾上酒精进行消毒，特别是话筒和听筒部分. 6. 地毯:保证无杂物、无污渍、无破损。
7. 空气：A、开窗通风，保持空气流通。B、利用紫外线灯进行杀菌消毒
接待服务程序
1、接待前的准备工作：
1) 了解情况做到情况明、任务清。接到客人开房的通知单后，当班人员对宾客情况做到“七
知”“四了解”。七 知：知宾客到、离店时间、知国籍、知人数、知身份、知接待单 位、知生活标准、知收费办法。四了解：了解客人意见和要求了解风马牛不相及俗习惯和生活特点。了解活动日程、了解退房离店日期和时间.
2) 为客人准备好各种消耗用品。如酒水、鲜花、水果、名片等. 3) 检查设备、用品、卫生。
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2、开房服务程序:
1) 接到开房通知服务员站在电梯处指定位置迎客. 2) 见到客人向客人问好。 3) 接过客人住房登记表。
4) 核对房间是否清理妥当。（未清理妥当通知总台换房，清理妥当带客人到房间.)
5) 打开房门请客人先进房间，锁匙交客人，同时提醒客人离房时锁好门；做好防火防盗宣传。 6) 简单介绍房内设施设备及使用方法；介绍酒店服务项目。 7) 离房时祝客人在酒店住得愉快，轻轻关上房门。 8) 把资料登记在登记册上. 3、住客服务工作:
1) 更换饮水服务。原则上早、中、晚各1次,尽量利用客人外出时进行；当客人有来访客人时，
应视人数增添杯具饮水供应.
2) 整理房间。上午整理、下午整理、晚间整理、随时整理客。 3) 客衣送洗服务.
4) 酒水供应服务。客人饮用后要在单据上签字,服务员每天检查酒水使用情况，如客饮用，应立即补充. 5) 擦鞋服务。开夜床收集集中擦 、雨天主动擦 、客人要求擦放在走廊房门旁。 6) 叫醒服务，记录好准确叫醒时间，并做好叫醒记录。 7) 会客服务.
8) 患病住客服务，发现客人生病，须马上报告部门,并登记下来，及时提供周到、细致服务。
a、询问住客病情；b、提醒客人去医院治疗，绝不允许替客人买药；c、在各个方面关
怀帮助客人；d、将纸巾、热水瓶、垃圾桶放置于床边；e、当值期间，要特别留意此房
间的一切情况。 9) 宾客留言服务.
送客退房服务程序：
接到客人（总台、电话）通知退房—-记清楚房间号码—-检查代办事项——进入房间查看房间物品、酒水、小食设备有没有被破坏或损失，如有需索赔——提醒客人不要遗留物品——离开房顺手关上门——送客人进电梯,鞠躬15度说:“再见”，欢迎下次光临 ——在住客登记册上填写离店日期—-如房内有任何损坏，即告领班报维修——通知卫生班做房.
宾客来访服务程序:（允许来访时间：6:00PM—12:00PM) 1) 见到来访者，主动问好，询问来意
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2) 核对被访姓名、房号
3) 用电话征得被访者同意后,请来访者出示证件办理来访登记手续（被访住客外出,不得让来访
者进入房间等候）
4) 带来访者与被访住客见面，主动提供茶水服务。(留意双方熟悉程度，以掌握客情。) 5) 来访者离店时，在来访登记本上写上离酒店时间，当班服务员签名（来访者要求留宿，必须
请他到总台办理开房或加床手续。）
客衣送洗程序
1、客衣送洗的种类:水洗、干洗、净烫3种. 2、送洗客衣的方式： a。打电话要求送洗衣物.
b。将要送洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，挂在门锁上或放在床上。 c.留下字条，让服务员代填洗衣单，并把衣物装在袋内放在显眼的地方。 d。将衣物直接交给客房服务员。 3、程序：
收到客人送洗衣服时,首先检查衣服口袋是否有遗留物品-—如有及时交还客人，如客人不在房内，物品和衣服交HSKP-—检查衣服纽扣是否齐全,有否破洞、退色和严重的污迹，如有要向客人讲清楚并在洗衣单上注明——按客人填好的洗衣单核对送洗衣服的种类、件数、普、快洗，挂或叠——有出入的地方要与客人解释清楚并请客人在相应位置签名 把客人签好名的洗衣单和衣服拿到客房中心——在洗衣单上填好日期、房号、姓名——按洗衣单上的数量及衣服的特征填写“客衣送洗登记本”——在洗衣单上标明房号、总件数，挂或叠——衣服和洗衣单交客房中心——客房中心文员通知洗衣店来取衣服——洗衣店工作人员开单（客房中心收黄单)-—客房中心文员统一通知行李生把洗衣单拿给收银入客账（洗衣单的黄色联给收银，其他3联需返回客房中心）--客衣收回时先检查衣服的洗涤质量及是否有损坏——按“送洗登记表”上的数量、特征以房号为单位核对，同时将标签撕掉——客人不在房间，HSKP文员填写“客衣收回登记表”，放入客人房内的床头柜上(电话下方）——客回要求送衣服时（服务员把洗好的衣服与洗衣单的白色联同时交给客人）—-请客人检查并在“客衣送洗登记表”上签名--服务员也在相应位置签名.
维修程序
房间内某处有损坏—-报告领班(万能工、突发问题即电告工程部）——填写维修单要写明房号、损坏物品或设备情况，写明填写者的姓名 —-送交工程部处理 ——维修工到楼层维修时应由服务员开门带入房间 ——完成后应由领班负责检查后，在维修单上签名
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转房程序
服务中心或楼层接到转房通知(转房单）—-转房楼层服务员与被转房楼层服务员应互相通
知 ——由行李生、楼层服务员协助客人转房 ——被转房楼层服务员立即查房报前台转房是否OK —-填写登记表做好记录。（在未接到前厅通知情况下,服务中心或楼层服务员不准私自给客人转房、换房、开房。）
遗留物品处理程序：
贵重物品：（指价值100元以上的物品)
服务员不准移动、翻看该物品. 2. 应马上报告本楼层部长.
3. 楼层部长赶到现场封房、通知客房中心. 4. 客房中心通知管家部经理、当值大堂副理.
5. 当相关人员到场时，楼层部长方可打开该房房门共同查看物品。 6. 楼层部长填写遗留物品单连同物品交AM处理。 7. 客房中心部长填写奖励单。 8. 由客房中心文员转房务部文员上报审批.
1. 服务员发现客人遗留贵重物品时（包括危险品：易燃易爆、化学物品、枪支弹弱等）
普通物品：
1. 当发现客人遗留物品. 2. 服务员马上报给本楼层部长。
3. 本楼层部长赶到此房与服务员共同查看。 4. 服务员填写遗留物品单同时报给前台收银：
A：如果客人未离开—-马上通知行李生取走交还客人。
B：如果客人已离开--部长马上把遗留物品和遗留物品单送到客房中心——客房中心按登记本
上通报给总机、前台接待——把遗留物品放入专柜内保存——在交班本上交班备查。
异常情况的处理程序
一、宾客患病:
1. 询问客人病情，是否要去医院或请医生，不要轻易乱动客人或私人自拿药给客人吃。 2. 了解客人生病的原因,并做好记录. 3. 表示可以提供一些服务，如订餐等。
4. 如果是急病，及时与医院联系,组织抢救,通知其亲属接待单位.
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5. 无论是重病、轻病、都要及时上报. 6. 对该客人住过的房间进行严格消毒处理.
二、宾客在店内意外受伤: 1. 帮助客人，征询是否去医院。 2. 立即上报上级主管和大堂副理。
3. 私下了解或调查宾客受伤原因，视情采取善后工作。
三、宾客酗酒：
1. 其处理方式因人而异，根据醉客情绪,适时劝导，使其安静。
2. 服务员遇上此类情况,应通知上报及保安人员,尽量将醉客安置回客房休息，但要注意房内动
静,尽量采取措施防止物品受到损坏.
3. 如果在走廊遇见醉客回房,切忌单独扶客人进房和帮助客人解衣就寝，以免客人酒醒后产生
不必要的误会。
四、宾客物品失窃 1、防范措施：
1) 加强有关登记工作、来访登记 、锁匙领用后交回登记 、清扫员进房登记 、工作交接记
录、详情登记 。
2) 服务员要忠于职守，发现可疑的人和事，要及时上报。
2、客人失物报案：客房服务员遇到失物报案,应立即报告上级主管和大堂副理。 §了解整个事件经过及损失程度，取得以下资料：
1）、客人的国籍,身份，来店时间，预计离店时间，报案时间，同行人数及所住房间。 2）、失物的外观及辨认特征.
3）、最后一次见到失物的时间和发现丢失的时间。
4）、在此时间内，事主是否在房间内接待过一些朋友或访客。 5）、事主有否怀疑何人及理由。 6)、失物的价值。 7)、失物有否购买保险。
§在掌握以上资料的基础上，征得客人同意后帮助客人在房间内做一次彻底查找，并使客人同在现场，在查找中要注意: 1）、门锁是否有破坏的痕迹。
2）、报失物件可能会被找出,因为客人往往会忘记放在什么地方.
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3)、除失物外,房内还有何种贵重物品存在。 4）、房内抽屉、行李箱是否有被破坏的痕迹。 §对有关服务员进行调查，需要取得的情况包括：
1)、有否在工作中见过客人报失之物。
2）、除房客本人外，是否见过其他人员进出过房间。 3)、该服务员进出此房间的停留时间及目的.
4）、根据以上调查结果，向上级报告情况，并考虑是否报案处理.
五、宾客投诉及处理程序
1、、宾客投诉方式：a、电话投诉.b、书面投诉 。C、当面投诉. 2、处理投诉程序
1) 首先要耐心倾听，让客人把话讲完。
2) 必要时把客人的投诉意见记下来,然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。 3) 详细了解情况,做出具体分析。
4) 假使客人尚未离开酒店，应该给一个答复让客人知道我们已作出处理。 5) 侧面投诉，我们要同样重视。
6) 做好投诉和处理过程的记录,以便研究客人投诉的原因。
客人“总是对的”这是酒店服务的原则,也就是说服务员必须首先把投诉都看成是对的，
然后再具体处理，绝对不要与客人争辩。
安全工作处理程序
一、火灾
1、发生火灾的应急处理：(a、及时发现火源.b、及时报警。c、及时补救。d、疏导宾客。e、
灭火器材的使用。）
楼层客房一旦发生火灾，服务员要有高度的责任心和责任感。沉着冷静，机智果断,迅速采取有效措施，及时补救，及时报警，疏导宾客，保证宾客的人身财产,酒店财产的安全,尽最大努力减少损失.
1) 当自动报警器发出火警信号时，应停止手中一切工作，查明火源迅速到场，了解火势情
况,并采取有效措施补灭火源。
2) 当自动报警器未发出火警信号时，可是已闻到着火的气味,值班人员应立即查找火源，并
报告上级领导。
3) 根据平时所掌握的住客情况，有针对性地迅速查找火源。
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4) 发生火源后,迅速查清失火燃烧物。
5) 查明火源，火情后，及时向有关部门报告，报警时；一定要语言清楚,并把详细地址、时
间，火情，报告人等讲清楚。
6) 如果火源燃烧面积不大，可根据火情用水桶，灭火器材,消火栓等进行补救。 7) 根据火情，采取有效的灭火措施，同时注意宾客人身财产的安全。
8) 灭火后，服务员要妥善保护好现场,一切无关人员不能进入火灾现场，为有关部门调查起
火原因提供线索.
2、当发生火灾时，要有组织、有计划、有步骤的疏散客人。
1) 当火灾发生时，服务员要迅速打开太平门,安全梯，并且派人员有步骤地疏导宾客。 2) 各层楼梯口、路口、大门口都要有人指挥把守，以便为客人引路,为了使宾客能及时迅速
脱险,应在疏散时明确疏散路线和人流分配. 3) 火灾发生时，要逐一检查房间内是否有客人。
4) 根据火势大小和火灾发生所在区域应有不同的疏散方案。
液压压ABC干粉灭火器的使用：使用干粉灭火器时，先摇晃几下瓶身,使干粉充分散干,
接着要拨掉安全销，然后握紧压把开关,压力就使密封开启，于是1211灭火剂在氧气压力作用下，通过虹吸管由喷嘴射出，当松开压把时，压杆在弹簧作用下,恢复原位,阀门开关关闭，便停止喷射，喷嘴要对准火源根部，并向火源边缘左右扫射,快速向前推进,要防止复燃，如遇零星小火可点射灭火，射程3—5米。
※干粉灭火器应放在明显取用方便的地方，不应放在高温或加热设备附近。
※ 灭火器瓶身上的ABC分别表示：A：可以灭普通固体材料引起的火灾；B：可以灭可燃液体引起的火灾；C：可以灭气体和蒸汽火水。 二、防盗
加强内部员工思想教育，增强工作责任心，为确保宾馆的安全做出努力。
1. 值班人员，必须坚守岗位,掌握客人出入情况,并掌握客人特征，熟记客人国籍，姓名性别，
非住客人员不得无故进入楼层，服务员对住客情况要保密，不向外泄露，防止盗窃者了解情况后进行盗窃活动,发现可疑情况,要立即报告。
2. 来访者要到客房会见住客,须经服务员传达，得到被访者允许后方能进入，如果客人不在房
间，来访者不得进入客房，服务员一定要坚守岗位，管理好钥匙,住客房间锁匙只能客人自己领取,他人一律不能领取。
3. 3、房间清洁服务员要严格执行清扫表格登记制度（进出时间）搞房间卫生时，要清扫一间
开一间房门（门要开着）严禁把房间门全部打开。服务员离开房间后,要马上锁门,不给盗窃者提供可乘之机， 如在清洁房间时有非本房间住客进入要严防他们从房间拿走任何物品，防止客人之间互盗。
4. 在工作时要互相监督，防止不法分子内盗。
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5. 加强锁匙管理.
1) 服务员搞卫生时要将锁匙随身携带，不可将其放在卫生本上、门锁上、工作本上,以防丢
失。
2) 锁匙要有专人管理，领取锁匙要有登记，换班要有交接手续.发现锁匙丢失，应立即向上
级报告，迅速采取防范措施，并在24小时之内将丢失锁匙的锁更换.
6. 客人离店后，服务员应及时检查房间，发现客人遗失物品及时登记上交，任何人不准私自留
下。
7. 住客通知单，客人房卡要保管好，不随便和宾馆客人闲聊与服务无关的问题。 §被盗后的处理：
客人的财物被盗后,客人直接通知公安局有关部门叫报案,客人未向公安局报案,而向酒店反映丢失情况叫报失，无论是报失或是报案，服务员都应该帮助客人(公安局）调查失切原因，积极反映有关情况,尽快解决客人（公安局）提出的问题，把自己范围内的工作做好。 §报失后的应急措施:
1. 客人向值班服务员(或值班经理、领班、主管）报失财物后，应马上向上级领导汇报情况,并
由领班或主管及时向客人了解情况，问清客人丢失物品的名称，特征,客人丢失物品的时间，丢失前，什么时间最后一次看到此物，客人在丢失物品前，财物放在什么地方,客人在丢失物品前,去过哪些地方,客人在房间会客情况（同哪些人在一起呆\\过）,客人丢了多少钱(是一部分钱还是全部钱），客人在丢失前是否买过什么物品。
2. 问清楚情况后，安慰客人不要着急，并要再仔细查找，征求客人意见是否要报案，如果客人
不要求报案，只要求我们帮助查找，我们也应及时把情况汇报领导，听取领导的处理意见，如果客人要求立即报案，我们也应给客人提供方便，让客人自己到公安机关(或打电话)报案. 三、自然事故： 1、事故的预防措施。
1) 加强安全意识。
查：日常工作中加强各种设备的维修检查. 报:发现各种不安全因素及时报告。
验收：各种设备更新，维修后进行验收避免出现漏洞. 2) 加强维护和保养。
地毯、电渡线、木器家具、各种地面、电源设备、打蜡、服务员在日常工作期间必须严格执行各项操作规程,并做到规格化、标准化、科学化、防止不安全隐患，造成事故。 2、自然事故的应急处理：
3) 宾客致伤，查原因 汇报 处理 重点服务 领导看望 4) 及时消除各种陷患.
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送餐服务流程
客人需要送餐服务——送餐部门接通知后——向客房中心通报需送餐的房号——客房中心通知楼层服务员(或中服）到需送餐的房号门㐚等候清点餐具数量——送餐员工送入房间 楼层员工把餐具清单拿到客房中心——客房中心进行交班——收餐具时间由客房中心通知送餐部门派员工到客房中心收回餐具并在餐具——清单上签名
申请开窗流程
接到客人要求开窗通知 请示AM 拿“开窗申请表” 请客人在相应位置 （见表）签名 请礼宾员把客人签好名的“开窗申请表”拿给AM签名，然后把表 放HSKP务备查 客人退房后HSUP文员通知楼层服务员锁窗
叫醒服务流程 (1）收到客人要求M/C信息——问清房号及叫醒时间并重复一次——登记在楼层交班本上—-通知总机并记工号——到时M/C-—成功（若不成功通知当值部长到该房间进行人工叫醒，把叫醒结果反馈给总机）
(2）当收到总机通知客人需叫醒的信息——问清房号及叫醒时间——服务员与部长一同到该房间进行人工叫醒——把叫醒结果反馈给总机
宾客留言服务流程
（1）客人外出在服务台留言-服务员应认真做好记录，填写留言表，并与客人核实签字-式三联—分别送总机、前台—做好交班—及时传达客人留言,记录转达时间并让客人签收 （2）来访客人在服务台有留言：服务员应认真做好记录与访客核实签字—留言表送到总机、前台—做好交班—留言记录放置房间明显之处,客人回来提醒客人—做好记录及签收时间
服务员交接班流程
接各类物品—接房态客情—接所属工作范围内房态-接所属工作区域内房间锁卡-接操作间锁匙—接维修事宜-接特别事情—双方签字认可
楼层酒水小食领发流程
客房酒水小食销售后—台班到区域固定楼层接单领酒水小食—下午3：00区域部长将酒水单汇总—打领料单到仓库领取酒水小食—分类整理到固定楼层—进行交接班
客房布草收发操作流程
收发员同洗衣厂员工上楼层点布草-楼层服务员负责分点布草—楼层服务员点数后—洗衣厂员工清点-收发员监督记录—双方清点完后，核实双方签名—收发员同洗衣厂开送洗单
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新制服验收入库操作流程
收到新制服入库时-——仔细检查制服的做工质量和件数—-—开入库单———登记造册—按类别分开保管
楼层水果的配备和回收操作流程
每天10：00时到仓库领水果—清洗水果—先按要求配好—送当值大堂副理审批-审批后到楼层按量配好果篮—下午15：00时回收各楼层撤出的水果送仓库—进行交班—第二天统计各楼层剩余水果—上报仓库并申领当天水果
员工入职发放制服时操作流程
按人事部申领制服单—按部门的要求给新员工配制服-讲解制服的保管—进行交班-填写花名册—登记入帐
员工辞职收回制服时操作流程
接到辞职员工的辞职表时—查看花名册—核实该员工所需退的制服—检查制服有无破损，件数是否齐全-无误后在布草房一栏签名—如有赔偿须注明所赔物品的名称，原因，金额在花名册上做好记录—登记帐本—进行交班—把收回制服送洗后入仓库保管
易耗品发放流程
提前15分钟到岗，了解房态—收取易耗品领料单—审核领料单—准备发放易耗品、清洁剂、工具等—分楼层送发易耗品—整理仓库，分类入帐。
仓库酒水、小食发放流程
楼层部长持领料单到仓库领酒水、小食—仓管员核实领料单—按单发放酒水、小食—核实数量及品种，并在领料单上填写实发数—整理入帐。
仓库水果的领发流程
了解房态—预定水果—下水果采购单—送经理签名-送采购部—到总仓领水果-验收水果—发给楼层配备.
转房流程
1. A：客人在房间要求转房--楼层员工请客人稍等——马上打电话到总台联系说某房要转房—-总台确定房号后通知客房中心 ——客房中心通知转出和转入的区域服务员-—转出的服务员查房——报收银
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2. B：客人打电话到客房中心说转房--客房中心打电话到总台确定房号—-客房中心通知转出和
转入的区域服务员——转出的区域服务员查房——报收银
3. C：客人在总台转房——总台通知客房中心—-客房中心通知转出和转入的区域服务员-—转
出的服务员查房——报收银 管家部锁卡使用管理规程
为确保酒店客房安全，次序正常，特制定锁卡使用管理制度如下： 1、管家部使用的锁卡类型有三种:
楼层卡,清洁卡。
2、每天上班前，由各楼层部长领取锁卡，在客房中心登记确认，由客房中心文员每班负责发放和收回工作。
3、员工只能在当班时间领取和使用，下班前交还楼层部长,由楼层部长交还客房中心,如遗失
或非正常损坏要追究当事人责任。
4、如员工在工作中发现遗失，要马上报告当班部长、经理,由部门负责人通知电脑部采取应急措施，并要组织寻找，把寻找结果及时上报,对遗失销卡者，一律按严重过失处理. 5、拾获任何锁卡都要马上上交客房中心，由客房中心进行调查，并对拾获者给予奖励。 6、锁卡随身携带,不能放置在布草车上或做取电牌用.
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住 房 登 记 表REGISTRATION请用正楷字填写房号IN BLOCK LETTERSROOMNO房价ROOM RATE元/间、天（SURNAME）： （FIRSTNAME）： （MIDDLENAME）： 中文姓名IN CHINESE国藉或地区NATIONALITY OR AREA:性别SEX:出生日期DATE OF BIRTH:停留事由OBJECT OF VISIT:拟住天数＃OF NIGHTS国（内）外住址：HOMEADDRESS：证件名称签证种类： 入住日期：证件号码：签证号码：离店日期：早餐券：有效期：有效期：付帐方式 现付□ 公司帐□ 本公司帐□ 允许签单□ 不允许签单□METOD OF PAYMENT贵重物品ANYVALUABLES备注REMARKS客人自行保管 □ 寄放保险箱 □客人签名GUEST SIGNATURE：接待员签名：大堂副理： 第一联：白（接待） 第二联：红（收银） 第三联：黄（楼层）
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房间及房价变更通知单 日期： ROOM＆RATE CHANGE FORM DATE： 客人姓名： 时间： GUESTNAME： TIME： 房间调整 房价变更 RM MOVED RATE CHANGED 由 至 FROM TO 由 FROM 至 TO 原 因： REASON： 接待员： 礼宾部： RECEPTIONIST： CONCIERGE： 收银员： 总机： CASHIER： OPERATOR： 变更后楼层： 批准人： FLOOR ATTENDANT： APPROVED BY： 第一联：接待处（白） 第二联：收银处（红） 第三联：总机（绿） 第四联：楼层（黄）
服务班岗位细则
1、提前15分钟到岗，换好工服，准时参加班前会，执行会议要求。 2、了解本区域房态和客情，熟记注意事项。 3、根据要求准时开关走廊的灯光。
4、18：30分开始根据房态完成本区域客房的开夜床工作.
5、负责本班次的“退房”查房和卫生清洁工作，房间内需要维修的项目。及时报给客房中心文
员并跟进完成，客人的遗留物品严格按操作流程操作，不能私自占有.
6、负责给客房派送报纸,帮客人带收、传递信件，协助礼宾员派发早餐券，迅速完成客人提出的
正当要求,自身解决不了的立即上报。
7、对于VIP房，客人外出一次，应整理一次房间。
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8、留意需要特殊照顾的住客;或有可疑情况立即上报客房中心. 9、协助礼宾员做好换房工作.
10、严格执行“三轻\"，确保楼层安静、安全.
11、完成本区域当日的计划卫生、设施设备保养工作，保证本区域公区卫生整洁无杂物。 12、负责清理本区域吸尘器、整理布草车、填写易耗品表。
13、完成当值部长和客房中心文员下达的各种临时性任务;节约能源，确保酒店利益。
二、服务班岗位流程
提前15分钟到岗签到 ——开班前会 —- 按规定开走廊灯光 —— 清点布草 -— 跟进早班交代的事项 —— 开夜床、送续住房早餐券 —— 做本区域所有卫生并把布草使用情况报给客房中心文员 —— 完成临时性工作 —— 按规定关走廊灯光——与夜班交班 ——签退下班 三、楼层卫生班岗位细则
1. 按时着装整齐参加班前会，接受工作任务.
2. 领取本区域锁卡、锁匙、对讲机、交班本、布草等。
3. 查看交接班本了解房态，准备布草车、吸尘器，做好全部准备工作。 4. 整理“走房”时要严格按照操作程序进行。 5. 整理挂上“请即打扫\"牌的续住房。
6. 空房要坚持每天抹尘及恢复夜床，复查设施设备完好，客用物品齐备并符合规定摆放 7. 及时通知客房中心报修维修项目。
8. 保证客房内的一切设施和用品都要整齐、干净、舒适、方便、安全,卫生间要进行消 9. 毒;不锈钢金属要发亮，不能有污渍、水渍。 10. 一切属于客人的遗留物品都要上交，不能私自带走.
11. 10、14：30房间仍挂着“请勿打扰”牌也未见客人进出的，将情况上报部长和客房中心。 12. 每清理完一间房，立即通知部长查房。
13. 未经批准，不准进入或打开任何不属于自己工作范围的任何房间。 14. 做好计划卫生并完成部长下达的各项临时性任务. 15. 部长、主任检查卫生不合格者，必须返工后方可下班.
16. 下班前要清理吸尘器、布草车,清扫操作间、消洗间、配电房、公共洗手间；工作日报表交
客房中心，经部长允许后方可下班。
四、楼层卫生班岗位流程
提前15分钟到岗 ——签到 ——开班前会 ——领锁卡、锁匙、对讲机、交接班本 -—看交接本领布草 —— 准备布草车、吸尘器 ——了解房态、客情 ——恢复夜床 ——退房查房、做房 -—完成每天计划卫生 ——撤换杯具 -—上报维修 —— 配水果、报纸 送洗布草 杯具
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清洁消毒 —- 走廊吸尘 -—整理操作间、消洗间、配电房、公共洗手间 —— 填写交接班记录—- 交班 ——签退下班
第三部分 PA部
一、清洗组早、中班岗位细责
1. 提前15分钟到岗签到自查仪容仪表，参加班前会，熟记并执行会议要求。 2. 负责茶水间及洗手间的清洁、保洁工作。 3. 负责客用电梯内、外不锈钢的清洁，保养工作。
4. 清扫安全通道及清理客房打扫卫生的垃圾（4:30—5：30pm) 5. 1—8F电梯厅地板抛光推尘保养，设施设备的抹尘.
6. 负责1-8F区域电梯口烟灰桶保养、烟灰桶巡检保洁打烙印。 7. 负责1—8F电梯厅地板清洗。
8. 服从部长安排，完成周期计划工作，及其他突发性工作。 9. 巡检公共区域范围内，设备、设施完好情况。
二、清洗组早班工作流程
提前15分钟到岗签到——接受当班部长仪容仪表检查，参加班前会——巡查保洁1、2、3#电梯（1—8F不间断进行）——1—8F区域烟灰桶保洁——2—7F电梯厅地板推尘——1一3#通道地面清扫（1—8F）——根据需要进行楼层地毯清洗、修补、去渍等保养工作——服从安排，完成周、月、季度性清洁保养工作-—应付处理其他突发事件——同中班进行工作、工具交接，
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签退下班.
三、清洗组中班工作流程
提前15分钟到岗签到——接受当班部长仪容仪表检查,参加班前会——巡查1、2、3#电梯并保洁(不间断进行）—-保洁1—8F区域烟灰桶——清理2—7F客房垃圾（4：30pm后进行）——清扫1一3#通道，2—7F电梯厅地板抛光、推尘——完成当天、周、月、季度性清洁保养工作--应付处理其他突发事件——同夜班进行工作、工具交接，签退下班。 四、PA部清洗组夜班岗位细则
1. 提前15分钟到岗签到,自查仪容仪表,参加班前会,熟记并执行会议要求。 2. 巡检清扫1F电梯厅和停车场、外围(6:00pm）.
3. 大堂电梯地板抛光、推尘，设施、傢俬抹尘、沙发吸尘。 4. 负责1—2F客用洗手间清洁，易耗品的补充。 5. 负责1F大堂落地门、玻璃门内外清洗.
6. 负责1F大门口地板拖洗,包括正门和前台阶，红胶毡清理尘沙。 7. 巡检公区的灯饰完好情况及报修. 8. 完成部长安排的月季度计划工作. 9. 应付处理其他突发事件。 早班部长工作流程
提前十五分钟到岗签到-—检查夜班工作——巡检1F外围工作卫生—-检巡1~2F各区域卫生—-主持召开班前会检查员工仪容仪表-—将需维修情况开工作联系单报工程部——根据月季工作计划，妥善安排、督导清洗组员工进行完成——巡查1～8F公共区域卫生及跟进-—处理其它突发事件 --巡查1F大堂卫生质量——巡查设备设施的维修完成情况——2:30pm后到仓库领取当天所需的清洁药剂及物品——写交班本并与中班部长进行交接——签退下班。
中班部长工作流程
提前十五分钟到岗签到与早班部长进行工作、工具交接——提前5分钟主持召开班前会一一检查员工仪容仪表精神状态一一做具体工作安排及讲解注意事项一一安排跟进楼层垃圾清理（16:30—17：30）—-跟进2—8F电梯厅地板抛光保养(20：00前完成）—-巡查1F外围停车场灯饰完好情况(20:00前）——安排清洗组员工完成日常及当班计划工作——巡查1一3＃通道卫生质量及灯光设施完好情况-—巡检1F大堂卫生质量——客用洗手间卫生质量—-处理突发事件
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及临时工作-—巡查计划卫生完成情况和质量——巡查全酒店区域的花草绿色植物的完好情况（是否有枯萎、花叶发黄现象）并记录交班——督查员工工具返仓情况一一做好交班记录，与夜班部长进行工作交接--签退下班。
夜班部长工作流程
提前十五分钟到岗签到与中班部长进行工具工作交接——提前5分钟主持召开班前会，检查员工仪容仪表，精神状态一一做具体工作安排，讲解注意事项一一安排完成各区域的日常工作——巡查酒店各区域的“四害\"消杀效果——巡查计划、周期工作完成情况——完成月季度工作——处理突发事件及临时工作——督查员工工具返仓情况一一做工作交班记录，与早班部长进行工作交接——签退下班
五、清洗组夜班工作流程
提前15分钟到岗签到-—接受当班部长仪容仪表检查,参加班前会——1、2、3#电梯1 —8F内、外全面清洁、保养-—1—8F区域烟灰桶保养、海沙更换--大堂地板抛光保养，设施抹尘——电梯内地板抛光保养-—清洗大堂玻璃——1F大门口红胶毡清理尘沙——客用洗手间全面清洁补充易耗品（3:00pm后进行）--大门口停车场地板冲洗——大堂沙发吸尘——完成当班、周、月、季度性清洁保养工作——处理其他突发事件--清扫1F外围（6：00am—8：00am）——同早班进行工作、工具交接签退下班。
六、1F外围岗早班工作流程
提前15分钟到岗签到——接受当班部长仪容仪表检查，参加班前会-—准备工具上岗-—不间断清扫1F外围停车场地面、员工通道门口地面、员工洗手间保洁、易耗品补充（不间断进行）-—清理、保洁大门口及停车场烟灰桶——石米清洗，清理花丛中杂物、垃圾—-大门口花草叶面抹尘（2：00pm后进行)——应付处理其他突发事件--不间断巡扫外围停车场地面（每20分钟一次）——清理区域内垃圾桶垃圾,更换垃圾袋-—同中班进行工作、工具交接，签退下班。
七、1F外围岗中班工作流程
提前15分钟到岗签到-—接受当班部长仪容仪表检查，参加班前会——同早班进行工作、工具交接——巡查清扫1F外围停车场地板（注意死角地方），保洁员工洗手间——清理、保洁
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烟灰桶——巡查清理花丛中杂物、垃圾——不间断巡扫外围停车场地面（每20分钟一次），大堂后大门台阶拖洗，仓库门外地面拖洗——巡查外围停车场灯饰正常情况并及时上报维修—-应付处理其他突发事件——清理区域内垃圾桶垃圾,更换垃圾袋——清洁工具入库妥善存放签退下班。
八、1F大堂岗早班工作流程
提前15分钟到岗签到——接受当班部长仪容仪表检查,参加班前会——准备工具上岗——巡查1F大堂卫生情况（地面、烟盅、烟灰桶等）并进行保洁——大堂电梯厅地板推尘（每25—35分钟一次）——大堂烟灰桶、烟灰盅、门玻璃、茶几玻璃保洁-—1F大堂电梯厅设施、花草、地角线抹尘——大堂花草抹尘——1F电梯口沟糟尘沙清理—-应付处理其它突发事件——清理区域内垃圾桶垃圾，更换垃圾袋--侧大门外草坪内不间断巡查清理垃圾杂物-—清理大门红胶毯上的杂物，保持干净、整洁——清理仓库清洁卫生及物品——同中班进行工作、工具交接，签退下班。
九、1F大堂岗中班工作流程
提前15分钟到岗签到——接受当班部长仪容仪表检查,参加班前会——同早班进行工作交接—-巡查1F大堂卫生情况并保洁-—大堂电梯厅地板推尘(每25-35分钟一次）—-区域内烟灰桶、烟灰盅保洁-—1F大堂电梯厅设施、花草、墙面抹尘——大堂花草抹尘——1F电梯沟槽内尘沙清理—-大门外草坪巡查清理垃圾、杂物-—大门红胶毯清理杂物，保持干净、整洁-—仓库卫生清洁及物品归位-—应付处理其他突发事件——清理区域内垃圾桶垃圾,更换垃圾袋-—收拾工具清洁后入库妥善存放。
十、公区客厕岗早班工作流程
提前15分钟到岗签到-—接受当班部长仪容仪表检查,参加班前会-—准备工具上岗—-巡查电梯厅卫生并保洁-—巡查1、2、3#电梯内卫生并保洁—-进行客厕卫生清洁并保洁,补充易耗品（不间断巡查）—-电梯厅地板推尘——电梯厅设施扶手抹尘保洁——送脏布草到布草间清洗（14：00PM）-—清理区域内垃圾更换垃圾袋-—做好周期计划卫生—-应付处理其他突发事件——同中班进行工作、工具交接签退下班.
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十一、公区客厕岗中班工作流程
提前15分钟到岗签到——接受当班部长仪容仪表检查,参加班前会——同早班进行工作、工具交接——巡查电梯厅卫生保洁—-巡查1、2、3#电梯内卫生并保洁——进行客厕卫生保洁清洁，补充易耗品（不间断巡查）——电梯厅地板推尘-—电梯厅栏花草抹尘保洁——2F电梯厅拖洗——进行客厕全面清洁-—应付处理其他突发事件——不正常设施、设备上报维修——清理工具入库妥善存放签退下班。
工作程序
1、巡视、修剪酒店内外的花草，清理花草丛的垃圾. 2、进行花草浇水、施肥。 3、对酒店花草的布置进行调整。 4、培植酒店的花草。 5、记录工作日志。
PA部仓库管理制度
为使仓库物品有序存放,保证及延长清洁工具的使用寿命及提高物品的使用效率,达到增值节流的目的。规定如下：
1、各岗位的工具用品必须在上班时由仓库登记领出，下班时必须记录归仓存放，不可在各岗位
有太多的物品、工具堆积存放。
2、归库物品、工具必须保持干净整洁，按指示标签规范放好。 3、夜班未用完的干净海沙一律返还到仓库，严禁遗弃. 4、强酸强碱独立放。领用说明原因，禁止混合使用. 5、清洁机器归仓时必须全部清洁干净后方可入库。 6、防水地毯收回时必须清洁干净，用包装带绑好入库。 7、喷壶在装上药剂后必须贴明标签，规范放好.
8、美工刀、剪刀、铲刀用完后必须清干净，刀口不可粘有水珠、污渍，以免生锈，工具箱用完
后，内外清洁干净规范放好。
9、拖把、地拖车用完后均需清洗干净， 16安地拖放在地拖车榨水器中，以便滤干水。 10、脏尘推布必须迭起装袋，(4个壹袋）尘推架竖立摆放，脏抹布全部入桶待洗。
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11、干净抹布、尘推布、垫地布规范迭放入库。 12、清洁剂使用后入库时按规定复位。
13、拖桶、垃圾车在使用时必须保证外表干净、整洁。 14、胶水管在用完后必须整理好，捆好挂放。 15、员工自用水杯必须成列放好,不可乱摆乱放。 16、仓库内不准吸烟。
蒸汽式洗地毯机操作和保养程序 一、操作程序：
1、准备机器及配件，并检查完好情况。（主机、耙头、连接管、地毯粉、桶、抹布、插座、量
杯等)
2、将连接管分别与主机、耙头规范接好，检查污水箱是否拧紧,排污水口是否拧好.（必要时可
加适量消泡剂在污水箱内）
3、将耙头插头插在主机插座上，接通主机电源,将耙头手把调到合适高度。
1) 将地毯粉按规定比例兑热水（约50—60度之间）成溶液，（1量杯粉剂兑20斤水)倒 入
净水箱。
2) 启动主机上的高压水泵开关，约30秒后净水管有压力,（马达自动停止后)再启动两 个
吸水马达。
3) 启动耙头的排刷马达，按开耙头把手下的喷水阀，将吸扒贴紧地毯，双手拉紧把手由前
后开好清洗（可将把手轻微上抬，以便吸扒更贴近地毯，使清洗及吸水效果更好) 4) 清洗完后，机器操作不到的边角位置用手刷进行清洗，并用抹布吸干水。 二、清洁保养程序：
1、地毯全部清洗完后，将耙头排刷马达、喷水阀关闭，掀开耙头马达保护罩，用吸水机吸管将
内部污水吸干净，用抹布抹干,并盖好防护盖。净水箱如有剩余药水，顺便吸干后放清水再吸
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干.
2、关掉主机高压水泵开关,再将耙头把手下的水阀打开，将净水管内的空气排掉. 3、关掉主机2个吸水马达开关，拨掉电源线.
4、拆下连接管，将管外清洁干净圈好，并用网袋装好。 5、将主机及耙头的电源线分别清理干净,规范绕好。
6、将排污水口打开，排尽污水并将污水箱冲洗干净（不可有水渗漏，溅湿电源控制板）。 7、将污水箱及净水箱内全部抹干净，用湿抹布将主机外壳抹洗干净，清洁移动轮。 8、将耙头排刷倒立起,清干净排刷上的地毯绒毛、毛发等杂物，清洁干净耙头底及喷嘴。 9、将耙头外壳、把手全面清洁干净,清洁移动轮.
10、将机器入库规范放置，使用后的污水胶盖掀开30分钟后再盖上，以便吸水马达彻底散热。
吸尘机的操作、清洁保养程序 一、操作程序
1. 准备机器及配件并检查完好情况。（主机、软管、扒头、抹布、吸尘机配件等） 2. 先将所需吸尘的地毯上的如：大垃圾、牙签、图钉、钉子等清理掉。 3. 将软管和主机，扒头和软管连接安装好。
4. 再将吸尘机接通电源,机器开关应处于关闭状态，打开吸尘机电源开关，开始吸尘。 5. 双手拿扒头在前,由里到外向后拉吸尘，每扒与每扒之间要重叠1—2公分，扒头不要拉得过
快，在吸尘过程中不得吸漏。来往之间不能有缝隙，操作时机器要放在自己的后面。 6. 傢俬、楼道、墙面、边角位要选用合适的配件进行吸尘. 7. 如有搬动的物品，吸完尘后要归位。 二、清洁保养:
1、吸尘完后，先将吸尘机上的开关关掉，拨掉电源线。
2、用抹布将电源线抹尘并圈好,把扒头、软管拆下来，进行清理。（做到扒头和软管均无灰尘，
吸头上无地毯绒毛、毛发等杂物）
3、将吸尘机打开。清理尘袋、尘隔、桶、机头。（桶内要求无灰尘、杂物，外壳要求无灰尘、
污渍）
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4、将吸尘机、软管、扒头、配件等物品清洁完毕后，检查完好情况,入库规范放置. 三、意事项：
1. 检查机器完好情况，并带齐配件. 2. 移动时不得拉吸尘机软管。 3. 不得拉吸尘机引线来拨插头。
4. 插上插头前,吸尘机应处于关闭状态，在吸尘时，外线应沿墙边放，防止电线绊住行人。 5. 不得用湿手、湿布拨插头。
6. 除混合式吸尘机外,其它吸尘机都要注意防潮，不得吸水。
7. 清洁吸尘机及配件要到位，搬拿时要轻拿轻放，不得碰坏机器及其它部件。
单擦机的操作及注意事项 一、操作程序：
1. 准备相关配件及工具,检查机器完好情况。(配件及工具包括：加重铁、垃圾铲、手刷、药剂、
加长线、抹布等）、
2. 使用前应清理工作区域内的杂物、纸屑等。
3. 将手柄置于垂直位置后,将机器倾斜使手柄靠在地面。
4. 确认机器此时未接通电源,装上针座或刷子后将机器置于垂直位置。 5. 将电源线插头插入待接地的插座中,切勿使用与电源线不一致的延长电缆。 6. 拉住调节拉把，将机器手柄调节至合适操作位置。 7. 按启动电源开关：1）再启动开关；2)即可启动机器。 8. 操作时双手必须牢牢握住操作手柄。
9. 操作时，只要轻轻地抬起手柄，机器便会向右移动；轻轻按下手柄，机器便会向左移动。 10. 停机时，只要松开左、右拉把即可。 二、注意事项：
1. 使用机器时，不得碾压电线；不得靠牵拉电线的方式移动机器； 2. 不得将电线置于物件锋利的边角；
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3. 不得用拉线的方式拔取插头；切勿湿手拔取插头； 4. 始终使电源线远离发热的物件表面。 一、保养与维护:
1. 保养前拔下电源插头,取下针座或刷子，中性清洁剂清洁机器。 2、检查机器电源线有无破损，如有应立即更换。
3、每周用防水润滑剂润滑轮子、轴，检查机器有否遗失螺母，螺栓,如有及时更换.
抛光机的使用及注意事项 一、操作程序：
1. 检查机器，准备相关工具(尘推,拖把、警示牌、药剂、榨水车等). 2. 将待抛光区域地面推尘、清洁,等水迹干透后准备抛光。
3. 手扶机器把手下压机体，使机体头部向上倾斜,然后在机底部转盘正中安装百洁刷. 4. 放平机体，将控制转盘手柄拔向上方,使转盘连百洁刷紧贴地面.
5. 启动电源开关，再向前扭动扶手柄开关，让机器旋转10秒,转盘转动到1000转/分,即可进行
地面抛光。
6. 抛光时,速度不可太快，行与行之间要存在一点面积的重叠，以免遗漏。 二、注意事项：
1. 使用机器时不能碾压电线,引线要搭肩上，引线尽量不靠近抛光机底盘。
2. 百洁垫要在脏时翻面，地面在抛光前要干净，不要在尖硬或不干的地面使用抛光机。 3. 使用后清洁引线，并卷好，保持机器表面无污渍，移动轮无蜡渍。 4. 抛光垫按期清洁，并晾干。 三、保养与维护：
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1. 操作时,引线一定要搭于肩上，引线尽量不靠近抛光机的底盘。 2. 按规定关闭电源插座的开关，接通电源. 3. 不得拉引线拔插头。
4. 开机前，应压起抛光机，使机器空负荷启动，然后再开始抛光。 5. 抛光垫压力指针校准到绿色位置。 6. 每班次使用后，须彻底清洁保养。
a、清洁引线、并卷好。 b、保持机器表面无污渍。 C、抛光垫需清洁并晾干。 d、移动轮要清洁干净、无蜡渍。
吸水机的操作和注意事项 一、操作流程
1. 检查机器的完好程度，准备相关工具（软管、吸扒、化泡剂、警示牌/加长线、抹布等）。 2. 竖立警示牌于工作地点,清理地面垃圾及尖硬物.
3. 插上电源前，吸水机应处于关闭状态，加长线要与电源线相匹配，连接处理应用胶袋包裹，
以防漏电。
4. 将适量的化泡剂入污水桶内，开动机器,由里到外，有顺序的进行吸水,不要有遗漏，如有遗
漏或残液应多吸一次.
5. 发现吸水机声音低沉，吸扒吸力不大时，表示污水已满，应及时清理，以免水渗进电机,以
防损坏电机，如发现移动轮有污渍,应即时清理，直至吸水完毕。 二、注意事项：
1. 不得借助拉吸水软管移动机器或拉引线拔除插头. 2. 避免吸水机长时间高压工作.
3. 用后清洁吸水机头，并冲洗干净吸水扒和软管，筒身内外清洁干净并抹干水。
4. 清洁吸水机头内防护网和机头内壳，机头不得进水以免电机短路损坏。清洁移动轮，吸水机
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到线,并卷好，按规定入库。 三、保养与维护：
1. 接通电源或拔除电线前,使吸水机和插座的开关处于关闭状态。 2. 不得借助吸水软管和引线移动机器或拉引线拔插头。 3. 每班次使用后，须彻底清洁、保养。
a) 清洁吸水机头,并冲洗干净吸水扒和软管。 b) 吸水机筒身清洁干净内外，并抹干水. c) 清洁干净移动轮,无污渍.
d) 清洁吸水机头内防护网和机头内壳，抹干水(机头不得进水）以免电机短路损坏。 e) E．清洁吸水机引线，并卷好。 f) F、需避免吸水机长时间高压工作.
高压冲洗机的操作和注意事项 一、操作方法：
1. 准备机器及相关工具，检查机器完好情况。（配件包括水枪、水管、加长线、锁扣、手推车、
抹布等）。
2. 工作前清理地面的垃圾、杂物。
3. 冲洗机应放在手推车或放于地面的干燥位置，将水管分别和水源、冲洗机进水口连接，水枪
和出水口连接。
4. 接通电源,开动冲水机开关(O/为关，I/为开）进行工作,冲洗要有规律地进行，由里到外一排
一排的冲洗，可根据需要调节喷水效果，（可调节直水、扁水、花水）。 二、意事项与维护保养：
1、工作完毕关掉水源，再开动机器,将水管的存水排净。
2、如使用加长电线应在接口处进行安全保护.（用胶袋包住插头和插座） 3、严禁水溅到电机里，以防短路，调节出水时应暂时关掉水枪. 4、经常保洁机器外壳，移动轮无水渍、无污渍. 5、操作时要保持双手干燥无水.
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6、操作时不得用手挡水枪头的水线.
打蜡的程序及注意事项
1、 准备工具、警示牌和蜡水（抛光机、抹布、桶、风干机、尘推、落蜡拖）. 2、 清除地面的杂物，竖立警示牌。
3、 待上蜡地面需清洁干净、干透，保持通风。
4、 用落蜡蜡拖或喷蜡器或抹布在干净的地面布蜡,由远而近，从里面向通道方向，左右循序地
进行，手法要一致，幅度要大，上蜡要薄而均匀，迎着光线布蜡看清蜡道。
5、 待蜡层干后，用抛光机配米白色磨光盘进行轻度打磨使蜡面坚硬平滑，打磨后进行推尘。 6、 若要上第二、三层蜡则应待以上的蜡层干后再抛光打磨（一般三层底蜡,两层面蜡) 7、 打完每层蜡后都应用风干机进行风干，风干后再抛光打磨. 8、 操作完成后,清理工具，入库妥善存放.
地毯修补操作程序
1. 准备工具：杂物篮、剪刀、戒刀、玻璃胶(枪)、干净地毯（与所补地毯颜色一致）。
2. 用戒刀将烧坏或破损的地毯划成四方形或直角三角形（整齐）取出,划的面积比破损
处稍大即可.（注意在用戒刀割地毯时不要割破防水地毯)
3、根据需要修补的地毯面积大小，从携带的地毯中用剪刀剪出相同形状大小的地毯（如果地毯
有纹路，须顺纹路修剪，且与所修剪处纹路相同），以镶进去周边无逢为准.
4、将剪好的小地毯取出,分别于地面，地毯背面涂玻璃胶，涂玻璃胶时，先将玻璃胶瓶嘴变硬
部分的玻璃胶挤出再用,两面不可涂得太多或太少，以均匀涂满为宜，不可溢出沾到其它地毯上。
5、将涂好玻璃胶的小地毯顺纹路放回需修补处,以戒刀柄轻轻压匀即可,注意将接头处的地毯毛
整理好，清洁工具收回仓库，规位存放。
6、将地面的地毯残渣清理干净,收拾工具并清洁好,妥善返仓放好。
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晶面处理（2#、1＃） 一、作用:
为保证石材的天然色泽光亮及高贵气质，以防止污垢和水份侵入石材毛孔内，以及防止微菌在石材表面和毛孔滋生，腐化石质。 二、原理：
是一种科学化的程序,化学剂和石材钙质经适量加热，加压浓缩后形成晶体,成一层坚硬清澈透明的薄膜,保护石材不易磨损，同时光亮如镜. 三、操作程序：
1. 准备晶面处理机、配件和药剂，并检查是否处于良好状态。（包括机械完好和药剂是否有效） 2. 待做晶面处理的地面先清洁干净（打过蜡的地板需起蜡） 3. 视地面磨损情况， 如有必要翻新,须从深打磨至浅打磨.
4. 装好药剂（无须兑水）按规定接好电源，先用晶面处理机配钢丝绒垫干磨1-2分钟.（每小
次做晶面处理面积约1平方米）
5. 喷2#药剂 （坚固剂）于干磨的地板，慢慢磨2-3分钟直至磨干。（2＃适用于浅色地面）2
＃ 呈三文治式是做晶面处理的基本药剂。
6. 喷1＃（无须兑水光亮剂）于已用2＃处理过的地板迅速磨干，这是因为1#有很大的挥发性
（1＃是一种坚硬的蜡和树脂的混合物，加强晶面光亮度） 7. 喷2＃于已用2＃、1#处理过的地板上,至磨干成“三文治式”。
8. 重复上述操作，不留间隙至地板晶面处理完毕。（注意每层药剂要彻底磨干）最后彻底推尘。 9. 清洁各种工具，收回仓库，妥善存放，注意钢丝、绒垫要经常更换,晾晒，2＃、1#要密封
保存于阴凉地方。
晶面处理（晶面浆)程序
也是一种科学化的程序，通过机器打磨，使药剂与石材表面产生化学钙化反应,使地面产生晶亮无比的光泽,并且增强了石材表面的硬度，具有防滑、防脚印、防划痕的作用,防止油污水分的渗透。
一、使用对象:大理石、花岗石、水磨石、云石和抛光石灰石地面，一般使用的晶面处理机和相
关的配件,药剂对地面进行处理. 二、晶面处理程序：
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1. 准备机械,配件和辅助工具、药剂检查机器完好情况。
2. 机械和配件：晶面处理机配打磨碟、打磨针座、磨光盘、磨光针座。
3. 辅助工具：吸水机械、吸水机、警示牌、拖地车、拖把、水桶、玻璃刮、抹布。 4. 药剂：晶面处理浆、石材清理皂液（增亮度） 5. 清理待处理地面的杂物，竖警示牌。
6. 打过蜡的地板先起蜡，按规定接上电源，视地面磨损情况，用晶面处理机配打磨针座,选用
合适的打磨碟进行打磨地板（使用操作程序参照擦洗)
7. 在一定范围内(约4平方米）打磨地板，左右循序进行，不留间隙,并且边打磨边加清水到地
面，易于地面打磨，同时打磨后清理干净地板残液（可用拖把或吸水机）
8. 重复上述操作,每个型号打磨碟须对所有打磨翻新的地板一次性完毕，渐至浅打磨碟的使用,
每次打磨后清理干净残液。
9. 用抛光盘抛光打磨后的地板，直到地板光亮如镜,并用清水漂洗干净。
10. 再用晶面处理机配磨光针座，先用红色磨光盘和晶面浆开始处理，同时注意加清水，使地面
保持湿润，每次布晶面浆面积约一平方米，磨2-3分钟直至光亮为止，并用清水漂洗地板、吸水。
11. 重复第七项操作,直到需晶面处理的地板完毕。 12. 然后用石材皂液清洗地面、吸干水。 13. 清理四周墙边的晶面浆迹。
14. 移开的物品归位,清洁各种工具收回仓库，妥善存放，注意晶面处理机须彻底清洁干净。
地毯清洗程序
1. 准备清洁机械，（吸水机、单擦机或抽洗机、风干机）及配件(吸管、吸扒、地毯刷)辅助工
具，（手刷胶桶、水瓢）及清洁剂（去渍剂、化泡剂、化油剂、干泡地毯水或抽洗剂、低泡地 毯水）并检查机器完好情况。
2. 清理场地物品,用直立式吸尘器对待洗区全面吸尘一次. 3. 清除地毯油溶性和水溶性污渍。 4. 将电子打泡箱安装在单擦机上。
5. 将清洁剂按比例兑水成混合溶液加入净水箱内。 6. 把地毯刷装在单擦机的底盘上,按规定接好电源。
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7. 放开泡量掣，等泡沫充满地毯刷后，再开动单擦机进行清洗地毯（先放泡沫目的为减少地毯
与机器的摩擦力)。
8. 用单擦机操作时,行走方向是由左至右或由右向左，然后移动至另一行，不留间隙，重复上
述操作,由里向外直至洗完地毯，同时边角位用手刷刷洗.
9. 当地毯洗出一定范围时，就应马上吸水，地毯全部洗完吸水后进行风干。 10. 待地毯完全干后,用筒式吸尘机彻底吸除被洗出来的污物。 11. 当洗完地毯后，避免行人和物品压在上面。(地毯未干受压易霉烂)
12. 清洁机器和其它工具，注意吸扒和吸管过水,吸水机内外抹干水，地毯刷要清理绒毛过水，
竖立存放，其它工具收回仓库存放。
13. 地毯彻底风干后，将风干机收回仓库，妥善存放。
地毯去渍操作程序
1. 准备工具:杂物篮、手刷、地毯去渍剂、抹布.
2. 根据地毯的污渍程度、面积大小，将地毯去渍剂兑水成混合液（兑水比例：一般污渍1:15 严
重污渍1：5或原液1：0)溶液不要配得太多，以免造成浪费。
3. 将清洁液均匀布在污渍表面，将其浸泡一分钟后，用手刷沿着污渍的边缘从外向中心全面进
行刷洗,尽量避免将污渍范围扩大。
4. 将手刷以边缘硬质部份触地将地毯中的水分挤出来,再用抹布擦干，如此重复几次，尽量将
地毯水分擦干.
5. 去过渍的地毯表面铺上防护抹布(抹布待地毯干后收回） 6. 收拾工具，清理干净手刷及杂物篮，归仓放好。
晶面处理(晶面浆）
检查并准备机器和清洁剂——清理地面，处理地面的摆设品，拉上警示线或竖立警告牌——清洗地面，吸干水——选择合适的打磨碟——在1m2范围内打磨地板—-清理残液——重复打磨，清理残液——根据深打磨至浅打磨的程序，用不同型号的打磨碟逐遍打磨地板,直至光滑如镜——吸干净残液至所有地面打磨完毕——用晶面处理机配红色磨光垫和晶面浆进行晶面钙化
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处理一一每次布晶面浆的地板磨2—3分钟/m2，直到光亮,清理残液--重复钙化处理及打磨步骤，
完成地板晶面处理—-清洗已晶面处理过的地板，吸干净水——清理边角位晶面浆
吸尘的工作程序
准备吸尘机——清除地面大垃圾及尖利物品—-做好准备工作——启动吸尘机开关，进行吸尘——家具、楼梯、墙板、边角选用合适的配件予以清洁—-吸尘后，关闭吸尘器开关,断开电源——清洁吸尘机，并保养——检查正常后收回仓库并妥善存放。 地毯清洗的工作流程
准备工具—-待洗地毯全面吸尘——清除地毯局部污渍-—配好地毯清洗液加入水箱——安装地毯刷，接通电源——开放泡量掣，启动擦洗机清洗地毯一一洗过的地毯及时吸水——风干地毯—-地毯风干后彻底吸尘——全面清洁保养用过的机器--登记入库，妥善存放
地板打蜡的工作流程
准备所用清洁工具——清除地面杂物,拉上警示线或竖立警告牌—-兑好起蜡水,均匀分布于打蜡地面，浸泡5分钟左右——开始起蜡、并及时用拖把或吸水机清除地面残液——除去墙边角余蜡——漂洗起蜡后的地板，最后一次漂洗可加少许醋——风干地板—-用蜡拖均匀布蜡——风干第一层底蜡并布第二层底蜡--风干第二层底蜡——逐层布二层面蜡—-面蜡干后进行抛光、推尘——清理工具机器入库妥善存放。 喷蜡磨光的操作流程
准备抛光机等工具及用品——竖立“小心地滑”牌——接通电源-—将抛光蜡喷到抛光机前2米范围内并立即磨光-—对地板逐片抛光——视情形更换抛光垫，并立即将其浸在热水桶里-—用尘推清洁地面，并清洗抛光垫—清洁工具，登记入库保存。 PA部防台风处理程序
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1、部门接台风警报通知：
部长应熟知台风到临时间,提前巡查：（1）1 F后大厅，及总台通道窗户玻璃是否关好，各办公室窗户是否关好有无损坏.（2）3 F外天台是否有东西，如有一律清理干净妥善放置室内（如花草、太阳伞、桌椅等）。（3）1、2号安全通道是否畅通。（4）1F大门花草是否完好并知会1F外围岗人员做好防台风的外围巡查工作及花草的防护工作。如台风过大应及时按排人员将花草转移到1F前后大堂存放，如本部门人手不够应向当值大堂副理汇报，由当值大堂副理安排协助解决。（5）外围停车场灯光巡查. 2. 台风来临时：
部长应不间断巡查1F外围大门口。外天台、大厅、大堂等各区域，发现问题及时处理和上报，并听从当值大堂副理安排，协助处理其它突发情况。 3、台风信号解除后:
当值部长应立刻检查以上相关区域是否有损坏情况，如:(1）玻璃是否有损坏；(2）信道及其它区域是否有渗水;（3）停车场、外围、灯光是否完好；（4)花草是否有损坏 ；（5） 其它设施是否完好.部长应及时统计台风的损坏情况，并及时知会相关部门进行维护,修理，并将移动过的花草及时复位。
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