退货管理制度

1、 目的

为加强退货产品的有效管理，缩短处理周期和及时做出改善措施，促进生产正常进行，特制定退货管理制度。 2、 使用范围

本制度适用于公司所有物料因质量问题造成的退货及退库管理。 3、 职责

3.1销售部负责与客户的信息沟通，结合售后人员现场信息，经技术副总

和总经理确认后，退回或置换退货产品。

3.2 质检部负责初步分析退货产品不良原因和提出处理对策，组织协调会

议并负责不合格品的跟踪处理。

3.3仓库负责核对退货产品入库、登记台账和退货产品隔离、标识。 3.4技术部负责与客户（供应商）进行沟通，分析退货产品不良原因和指

导维修不良品等技术上支援和产品改进。

3.5生产部负责处理退货产品(包括领用、返工/返修、入库等)。

3.6 采购部根据货款的支付情况，与供应商沟通协调，并签订协议书，及

时处理不良物料，避免在退货的过程中给公司造成损失。 3.7 财务部负责对退货产品的相关费用进行审核。

3.8 技术副总为总负责人，各部门主管为相关环节负责人。 4、 工作程序

4.1 外协外购件不合格物料的退货：仓库、采购部收到质检部开出的不合格品“产品检验报告”后，仓库应立即把不合格物料转移至待退区，采购部应尽快联系供应商在三天内处理，供应商到厂后，采购部开出“来料退货单”，

将待退物料清点退回供应商。 质检员依图纸采购部 仓库核对、报检 及标准检验， 填 OK 外协外购件 来料存放待检区 写记录 仓库入库 NG 采购部及仓库跟踪处理结果 采购部通知供应商，签订协议书 供应商到厂或直接退货 仓库将来料存放待退区 4.2 外协外购件的退料：当外协外购件在检验结果为加工拣用、挑选使用时，经全检或生产加工时所发现的来料不良品，由生产车间组织退库，质检部开出不合格品“产品检验报告”，采购部及时通知供方，仓库、采购同供方当面清点数量后，采购开出“来料退货单”，将不良品退回供方。 判定 车间退库 NG 不合格料转移至待退区 质检部全检 生产加工中检验 仓库入库、作出特别标识 采购部 外协外购原材料 仓库核对、报检 存放至待检区 质检员依据图纸及标准检验，填写记录 挑选使用、加工拣用等 NG

采购部通知供应商，签订协议书 供应商到厂或直接退货 采购部及仓库跟踪处理结果 4.3 成品销售的退货：

与顾客信息沟通 销售部退货信息受理，填写通知单 技术副总进行退货确认批准 客户退货 技术部 根据检验结果，与客户协商，确 定纠正方案 质检部 根据通知单进行复检，出具检验结果 仓库 根据通知单清点退货明细，转至待处理区并建立台账 生产部 ok 质检部 ok 采购部 根据纠正方案，对退货品外购件进行处理 出货 根据纠正方案，对退货品进行处理（制造维修） 产品出厂检验 仓库 入库 4.3.1销售部与技术部同客户协商确认好退货后，应根据退货到达公司的时间之前开出“客户返修（退货）通知单”（以下简称“通知单”），注明客户、产品型号、数量、退货原因以及客户的处理要求（货款中扣除、需要补回产品和时间要求等），填写完整经技术副总批准签字后转交至仓库。其他部门接到客户反馈退货通知或收到客户退货的，应立即转交至销售部，由销售部开具“通知单”。

4.3.2仓库根据“通知单”在退货到达公司之后2日内组织清点退货明细是否一致，有误应立即通知销售部处理，无误后将退货收到待处理区，

进行标识、隔离，并办理入库手续和台账记录。

4.3.3质检部根据“通知单”2日内按相关规程进行检验检测，出具检验结果，对产品进行初步分析和给出应急处理措施并进行监督跟踪。 4.3.4技术部根据质检部的检验结果，2日内与客户协商沟通，确定纠正及预防措施方案，填写“通知单”，经主管领导审核，总经理批准后安排相关部门进行处理。

4.3.5生产部根据“通知单”对退货产品的自制件进行处理（领料、返工返修、报废、入库等）。

4.3.6采购部联系供应商对退货产品的外购件进行退货或返厂返修。 5、管理考核

5.1 凡未经公司有效审批人员审批，擅自办理退货退库手续的，扣罚相关

责任人100元，责任人直属上级受连带扣罚50元。

5.2 财务部不定期的对成品库进行检查，如发现成品库退货产品区存放未

有处理意见的退货产品，由此造成的经济损失由销售部承担。 5.3 未在规定时间内完成相关环节工作的，扣罚相关环节责任人50元。 5.4 违反制度规定，未履行相关手续的，扣罚相关责任人50元，若由此

造成的经济损失由相关责任人承担。

6、记录清单与格式

表1 《客户返修（退货）通知单》 表2 《退货和返修产品管理台账》

表1 客户返修（退货）通知单

客户名称： 联系人： 联系电话： 序号 产品名称 产品型号 数量 出厂编号 退货/投诉内容 客户要求 销售部区域经理/经办人： 日期： 要求改善回复日期： 技术副总审批： 日期： 产品复检情况及原因分析（可附页）： 质检部/经办人/日期： 纠正及预防措施计划（可附页）： 技术部/经办人： 技术副总审核/日期： 质检部/经办人/日期： 完成情况及效果确认： 注：处理完毕反馈给销售部

表2

退货和返修产品管理台帐

退货 日期 产品名称 规格型号 退货数量 用户名称 退货原因 返修日期及数量 出厂日期 备注